Hoka Hoka Bento

 

Latar belakang Hoka Hoka Bento (hokben) 

 

Hokben (singkatan dari Hoka Hoka Bento) yaitu  restaurant cepat saji yang menyajikan 

makanan ala jepang yang variatif dengan harga yang terjangkau dan dengan restaurant yang 

nyaman.  Hokben  pertama kali di dirikan dibawah naungan PT. Eka Bogianti pada tanggal 18 

april 1985 dan pertama kali diresmikan di Jakarta oleh Hendra Arifin. Hendra arifin 

mengembangkan restaurant cepat saji ala jepang sebab  konsep ini  belum ada di negara kita , 

Hendra arifin lalu melakukan studi banding ke jepang dan lalu  membeli izin untuk 

memakai  merek  teknis Hoka Hoka Bento di negara kita , awalnya Hoka Hoka Bento di 

jepang berkonsep take away (bawa pulang) kini sesudah  hak cipta dipegang pleh PT. Eka 

Bogianti  konsep itu diganti dengan restaurant cepat saji  yang bisa dimakan ditempat. Sementara 

itu, usaha serupa dengan merek Hoka Hoka Bento sudah tidak ada lagi di jepang , meski 

masakan asli jepang dan dibawa dari jepang kepemilikan merek 100% dimiliki oleh negara kita , 

benar saja sesudah  diresmikan di negara kita ( Jakarta ) Hoka Hoka Bento disukai oleh semua 

kalangan sebab  rasanya yang pas dilidah warga lokal. 

 sesudah  sukses menjalankan restaurant di Jakarta Hoka Hoka Bento lalu membuka cabang 

di bandung pada tahun 1990 yang dimiliki oleh PT. Citra Boga Kumala, sampai saat ini Hoka 

Hoka Bento memiliki 27 cabang yang tersebar di semua lokasi di Jawa Barat. Hoka Hoka Bento 

juga membuka cabang disurabaya pada tahun 2005, malang pada tahun 2008  dan pada tahun 

2010 membuka cabang di wilayah Jawa tengah, Bali dan Yogyakarta  

 Pada tanggal 15 oktober  2013 Hoka Hoka Bento hadir  dengan nama baru yaitu HokBen 

dengan tampilan dan penawaran yang lebih baik. 

Pendekatan Brand Asset Valuator  yang dikembangkan oleh Young and Rubicam dengan 4 pilar 

yaitu : - diferensiasi (differentiaton) 

-relevansi ( relevance) 

-harga diri (esteem) 

-pengetahuan (knowledge) 

1)Diferensiasi (Differentiaton)   

yaitu  mengukur  tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dengan merek lain , diferensiasi 

memiliki 3 unsur yaitu different, unique dan distinctive. Seperti dilihat dari logo Hoka Hoka 

Bento yaitu dua anak laki laki dan perempuan yang memakai baju manga jepang bisa dilihat 

bahwa Hoka Hoka Bento yaitu  restaurant cepat saji yang memiliki konsep restaurant yang 

berbeda dari restaurant lainnya sebab  Hoka Hoka Bento menawarkan makanan khas jepang 

yang disesuaikan dengan lidah orang negara kita  dengan harga yang terjangkau dan memiliki 

restaurant yang nyaman Hoka Hoka Bento banyak disukai oleh warga  negara kita .  

Sesuai dengan namanya Hoka Hoka Bento yang berarti “makanan hangat dalam boks” 

berbeda dengan restaurant  cepat saji dengan menu yang menyuguhkan makanan yang ditaruh di 

dalam boks sehingga konsumen dalam suatu menu sudah memiliki berbagai varian makanan 

yang berbeda dan lebih murah. 

 Hoka Hoka Bento juga menawarkan menu asli negara kita  yaitu sambal dalam berbagai 

macam yang digabungkan dengan makanan khas jepang itu juga yang membedakan Hoka Hoka 

Bento dengan restaurant lain, keunikan lain yang terdapat di Hoka Hoka Bento yaitu cara 

penyajiannya tidak sama dengan restaurant cepat saji lain yang antri kebelakang, gerai Hoka 

Hoka Bento disusun memanjang seperti buffet kafetaria dimana pelanggar begerak sepanjang 

meja buffet baja antikarat berpemanas dan para konsumen bisa melihat langsung makanannya 

diluar kaca dan melihat para pegawai menyiapkan makanan , sambil memilih berbagai jenis 

pilihan makanan, minuman, dan hidangan penutup.  

Hoka Hoka Bento sering melakukan  promosi menarik dengan paket hadiah mainan anak-

anak dan balon balon dan juga Hoka Hoka Bento menyediakan paket ulang tahun , Hoka Hoka 

Bento juga memiliki keunikan dalam memilih atribut baik atribut para pegawainya yang 

memakai pakaian ala jepang dan konsep restaurant yang sangat nyaman cocok untuk anak anak 

 

2) Relevansi (Relevance) 

yaitu  rasa ketertarikan konsumen dari berbagai kalangan  pada suatu merek dan 

mengukur cakupan daya tarik merek. Hoka Hoka Bento yaitu  makanan ala jepang yang 

disesuaikan oleh lidah orang negara kita , sehingga dari semua kalangan baik dari anak kecil, 

dewasa maupun orang tua dapat menikmati Hoka Hoka Bento. 

 untuk anak kecil Hoka Hoka Bento memiliki menu paket kidzu yang sesuai dengan porsi 

anak anak dan juga didalam menu paket ini  mendapatkan mainan yang membuat anak anak 

tertarik untuk membelinya, untuk dewasa terdapat menu menu paket dan ala carte sedangkan 

untuk jenis sup sangat cocok untuk orang tua. Hoka Hoka Bento juga menghadirkan paket 

omiyage 4 dan omiyage 6 yang sangat pas  jika sedang berkumpul dengan keluarga dan teman 

karna porsi yang besar dan cocok untuk ber 4 dan 6 tentunya dengan harga yang lebih murah 

dibandingkan satuan.  

Masa demi masa hoka hoka bento terus berinovasi sesuai dengan perkembangan zaman, 

perkembangan zaman juga merubah selera warga  terhadaap makanan, maka dari itu hoka 

hoka bento harus terus berinovasi sesuai dengan apa yang sedang diminati. 

Dari slogan Hoka Hoka Bento “ada aja alasannya ke Hoka Hoka Bento” menandakan 

bahwa semua kalangan seperti pelajar mahasiswa dan pekerja bisa menikmati Hoka Hoka Bento 

karna harganya yang lumayan terjangkau. 

 

3)harga diri ( esteem ) 

yaitu  mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati oleh para konsumennya. 

Maksud dari pengertian ini  yaitu  bahwa harga yang diberikan harus sesuai dengan kualitas 

dan kuantitas yang diterima. Dalam hal ini Hoka Hoka Bento sejak dari dulu memiliki standar 

dalam bentuk porsi ,penentuan mutu pangan dan resep yang digunakan dari dulu dan harga yang 

disesuaikan oleh para pelajar dan mahasiswa sehingga Hoka Hoka Bento tetap dengan kualitas 

dan kuantitas yang sama Hoka Hoka Bento juga berupaya agar pengeriman makanan dari pusat 

kecabang cabang Hoka Hoka Bento fresh dan steril untuk dikonsumsi ,untuk meningkatkan 

kualitas   akhir akhir ini Hoka Hoka Bento mengeluarkan menu baru yang identic dengan lidah 

negara kita  yang rata rata menyukai makanan pedas yaitu berbagai macam sambal yaitu sambal 

bawang, sambal matah dan sambal hijau yang membuat Hoka Hoka Bento meningkatkan 

kualitasnya lebih baik lagi. 

Menurut sebagian orang Hoka Hoka Bento masuk kedalam restaurant yang cukup 

terjangkau sebab  konsumen sudah dapat menikmati berbagai macam makanan dalam satu menu 

ditambah lagi dengan minuman dan juga Hoka Hoka Bento memberikan para konsumennya 

tempat yang nyaman seperti kursi dan meja yang nyaman dan tempat yang ber ac dan juga 

tersedia fasilitas Wifi untuk mengerjakan tugas maupun hanya sekedar bermain yaitu  nilai plus 

dalam restaurant ini sebab  mementingkan kualitas yang terbaik untuk para konsumennya. 

  

4) Pengetahuan  (knowledge) 

 yaitu  mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan merek. 

Maksudnya yaitu  bagaimana merek ini  dikenal warga  luas dan bagaimana 

kesen pertama warga  mendengar merek ini . Mendengar kata Hoka Hoka Bento 

pasti hampir semua warga  negara kita  langsung mengenal merek  ini  yang identik 

dengan makanan cepat saji yang berkonsep makanan jepang yang terbungkus dalam boks 

dengan harga yang terjangkau, Hoka Hoka Bento sangat gampang diingat dan diketahui 

karna Hoka Hoka Bento merupakan makanan cepat saji yang pertama dan satu satunya di 

negara kita  sejak jaman dulu sehingga baik orang tua dewasa maupun anak kecil mengetahui 

merek Hoka Hoka Bento. 

 Untuk membuat konsumen tetap mengetahui tentang  merek Hoka Hoka Bento, 

perusahaan harus mengeluarkan menu menu terbaru dan promosi yang menarik agar Hoka 

Hoka Bento tetap diingat sepanjang masa 

 

Jenis perusahaan  : Restoran ( Japanese Fast Food Restaurant ) 

Nama Perusahaan  : PT. Eka Boga Inti (Hoka Hoka Ben to Restoran) 

Alamat Perusahaan  : Jl. Raya Poncol No. 2 RT 009/0 9 

      Cicadas, Jakatra Timur 

Direksi    : Bpk. Hendra Arifin 

      Bpk. Sutanto Joso 

Logo    :  

 

 

 

 

 

 

4.1.1.2 Sejarah Hoka Hoka Bento (PT Eka Boga Inti) 

 Hoka Hoka Bento petama kali didirikan tahun 1985, d i Kebon Kacang, 

Jakarta pada awal berdirinya Hoka Hoka Bento melakukan  bisnisnya dengan 

menyuplai produk ke supermarket-supermarket. Kemudian Hoka Hoka Bento 

membuka outlet yang sekaligus sebagai store pertama yaitu di Kebon Kacang. Hoka 

Hoka Bento berarti hangat hangat dalam boks, kata ini berasal dari bahasa Jepang. 

 

 

Hangat hangat dalam boks berarti pada saat penyajian menu, hangat dan 

dimasukan kedalam boks. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah pelanggan 

dalam pemesanan makanan. Hoka Hoka Bento mempunyai 83 store yang tersebar 

di seluruh Indonesia (jumlah ini tidak menutup kemungkinan akan bertambah), 

seperti disajikan pada Tabel 4.1. 

TABEL 4.1 

CABANG HOKA HOKA BENTO SELURUH INDONESIA 

No Nama Kota Jumlah Store 

1 Jakarta Pusat 14 

2 Jakarta Utara 4 

3 Jakarta Barat 7 

4 Jakarta timur 6 

5 Jakarta selatan 17 

6 Depok 3 

7 Cikarang 2 

8 Bekasi 3 

9 Tangerang 4 

10 Bogor 3 

11 Banten 1 

12 Bandung 11 

13 Surabaya 7 

14 Airport 1 

Total 83 

   Sumber: Hoka Hoka Bento 2008 

 

 Perkembangan Hoka Hoka Bento yang baik didukung ol eh kualitas SDM, 

rencana dan target yang jelas dari perusahaan, dari  masing-masing departemen. 

SDM yang berkualitas didapatkan dari sistem rekrut yang benar dan adanya traning 

yang diberikan kepada karyawan. Sedangkan rencana d an target perusahaan 

tertuang dalam misi dan visi dari masing-masing departemen yang mendukung 

tercapainya tujuan dan target perusahaan. 

 

 

4.1.1.3 Visi, Misi, Falsafah dan Goal Operasional Hoka Hoka Bento 

1. Visi 

Hoka Hoka Bento menjadi restoran fast food dengan ciri khas Jepang 

yang mengutamakan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang terbaik 

sehingga Hoka Hoka Bento menjadi pilihan utama dan terkemuka dalam 

bisnis restoran. 

 2. Misi 

Kami memberikan solusi bagi pelanggan untuk mendapatkan 

makanan yang berkualitas dan variatif dengan mengutamakan pelayanan 

demi kepuasan pelanggan. Kami berkeyakinan bahwa ha nya dengan 

memaksimalkan pelayanan dan produktifitas kerja, kami bisa 

memaksimalkan ekuitas karyawan, kemampuan memperoleh keuntungan 

dan mencapai pertumbuhan. 

 4. Falsafah Hoka Hoka Bento 

a. Kepuasan pelanggan 

Memenuhi kebutuhan pelanggan adalah alasan utama keberadaan 

kami. Kami  benar-benar memperdulikan sikap pelanggan, kami 

memahami dan memperhitungkan kebutuhan pelanggan dan 

melayani sebaik baiknya. Baik karyawan maupun pemim pin 

mempunyai komitmen dengan kesadaran penuh dan bertanggung 

jawab untuk melayani customer, baik internal customer maupun 

external, sesuai dengan fungsi masing-masing demi tercapainya 

kepuasan pelanggan. 

 

 

b. Mutu 

Sebagaimana diukur dengan kepuasan pelanggan, karya wan dan 

masyarakat. 

c. Produktifitas kerja 

Kami merekrut, melatih dan mempromosikan orang yang tepat dan 

berkomitmen pada mutu, integritas, keterbukaan dan kerja keras. 

d. Intergritas 

Saling memperlakukan antar satu sama lain dengan rasa hormat dan 

martabat, menghargai perbedaan pandangan dan indivi dual. 

Berkomunikasi secara terbuka, saling mendengarkan lainnya tanpa 

memperdulikan tingkat atau kedudukan. Jujur dan bertanggung jawab 

pada tindakan dan kewajiban sebagai perusahaan dan sebagai 

individu. 

e. Kemampuan memperoleh keuntungan dan pertumbuhan 

Beroperasi untuk membina nilai perusahaan dalam jangka panjang, 

meningkatkan keuntungan dan pertumbuhan dalam bisnis. 

 5. Goal Operasional Hoka Hoka Bento 

a. Customer puas 

b. Target penjualan tercapai 

c. Kualitas produk terjaga 

d. Biaya efisien 

e. Cara kerja efektif 

f. Sikap mental positif 

 

 

4.1.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan Hoka Hoka Bento 

Hoka Hoka Bento mampu bertahan dan berkembang dalam bisnis restoran 

fast food karena didukung adanya service yang baik kepada customer. 

Perkembangan Hoka Hoka Bento selanjutnya ditentukan oleh kemampuan pekerja 

dalam mempertahankan dan mengembangkan service yang diberikan kepada 

customer. Service yang memuaskan kepada pelanggan akan memberikan dam pak 

positif, dampak positif itu tidak hanya dirasakan oleh Hoka Hoka Bento sebagai 

perusahaan dan diri karyawan itu sendiri. Pemahaman yang benar kepada 

pelanggan akan mampu mendorong setiap karyawan untuk memberikan pelayanan 

yang terbaik. Dasar pemahaman pelanggan ini diambil  dari falsafah Mahatma 

Gandhi yang menyebutkan: 

Pelanggan adalah seseorang yang paling penting disi si kita, ia tidak 

bergantung pada kita. Kitalah yang bergantung padan ya. Ia tidak menggangu 

pekerjaan kita. Untuknyalah kita bekerja. Ia bukan orang asing dalam bisnis 

kita. Ia adalah bagian dari kita. Kita tidak melayaninya karena kemurahan 

kita, ia lah yang memberikan kemurahan bagi kita de ngan memberikan 

kesempatan kepada kita untuk melayaninya.  

 

Selain service eksternal yang baik Hoka Hoka Bento sangat memperh atikan 

service internal atau yang dikenal dengan internal quality service (IQS) yang 

merupakan hubungan kerjasama antar anggota kelompok organisasi yang 

berpengaruh terhadap kualitas service yang diberikan kepada konsumen 

eksternalnya. Dasar terbentuknya IQS adalah kepedul ian, kerjasama dan 

komunikasi. Dasar ini menjadi acuan sevice Hoka Hoka Bento agar terjaga 

kualitasnya secara konsisten, untuk menjaga kualitas pelayanan Hoka Hoka Bento 

membuat suatu standar service. Standar service adalah suatu pedoman yang 

dijadikan peuntun terhadap pelaksanaan service yang diterapkan di store Hoka 

 

 

Hoka Bento. Tujuan adanya standar service adalah agar terjadi service yang sama 

atau seragam di seluruh cabang Hoka Hoka Bento, mem permudah pelaksanaan 

service dan meminimalkan komplain pelanggan. Hoka Hoka Bento menetapkan 

standar dalam operasional. Standar tersebut meliputi standar layanan kerja, 

pengucapan dan penampilan. 

Selain memperhatikan kualitas pelayanan hal yang ha rus diperhatikan 

adalah kualitas produk, Hoka Hoka Bento menawarkan banyak variasi menu. Secara 

umum produk-produk yang ditawarkan Hoka Hoka Bento dikelompokan ke dalam 

beberapa kelompok, yang akan disajikan dalam Tabel 4.2. 

TABEL 4.2 

JENIS JENIS PRODUK YANG DIJUAL 

Kelompok Keterangan 

 Kelompok menu pokok 

Menu Hoka Hoka Bento yang biasa dikonsumsi dengan 

nasi. Ada dua jenis menu pokok yaitu menu kering da n 

menu basah. 

 Kelompok menu snack Menu yang biasa dikonsumsi tanpa nasi dan sebagai 

cemilan 

 Kelompok menu soup Menu pokok yang biasa dikonsumsi dengan nasi dan 

ada kuahnya 

 Kelompok menu dessert Menu yang biasa dikonsumsi setelah mengkonsumsi 

menu pokok atau sebagai pencuci mulut 

 Kelompok minuman Terdiri dari minuman dalam kemasan merek tertentu 

yang telah bekerjasama dengan Hoka Hoka Bento 

 Kelompok juice Bermacam-macam Juice segar dari buah-buahan 

pilihan 

Kelompok menu  paket Menu yang digabungkan secara p aket 

Sumber: Training center Hoka Hoka Bento 2007 

 

Secara lengkap produk-produk yang ditawarkan Hoka H oka Bento  disajikan 

dalam Tabel 4.3. 

 

 

TABEL 4.3 

PRODUK-PRODUK YANG DITAWARKAN HOKA HOKA BENTO 

No 

Kelompok menu 

pokok Kelompok menu snack Kelompok 

minuman dan juice 

Kelompok menu 

paket 

1 Egg chicken roll Ebi fried Jus tomat ice/no Hoka Hemat 1 

2 Chicken katsu Ebi shumay Jus melon ice/no Hoka Hemat 2 

3 Ebi katsu Shumay Furai  Jus apel ice/no Hoka Hemat 3 

4 Spicy chicken Gyoza & tori popcorn Jus semangka ice/no Hoka Hemat 4 

5 Ekkado Kelompok menu soup Jus lemon Paket A 

6 Kani roll Chicken tofu Jus orange ice/no Paket B  

7 Shrim roll Shrimp ball Jus wortel ice/no Paket C 

8 Tori baaga Shrimp dumpling Jus marquisa ice/no Paket D 

9 Beef yakiniku Kelompok menu dessert Jus special mix Bento special 1 

10 Beef teriyaki Caramel puding  Bento special 2 

11 chicken  yakiniku Coklat puding  Bento special 3 

12 chicken teriyaki Mocca puding  Bento special 4 

13 Sukiyaki Sarang burung 

*Produk ini dapat bertambah atau berubah sewaktu-

waktu 14 Ebi furai Delima 

15  Ebi teriyaki ogura 

Sumber: Hoka Hoka Bento 

 

4.1.1.5 Program Layanan Seven Romancing Moments 

Program layanan sevent romancing moments adalah tindakan yang 

dilakukan  penyedia jasa dalam menyampaikan layanan  pokok dari mulai tamu 

datang sampai dengan meninggalkan restoran, dan  me rupakan saat-saat 

perjumpaan antara karyawan kontak dengan customer pada waktu mereka 

menyampaikan layanan, (Prosedur Service  Hoka Hoka Bento:1). “ Romance is an 

emotional or aura belonging to an esp. Heroic era, adventure, or acrivity, to 

exaggerate or invent details or incident, to try to influence by lavishing personal 

attention, gifts.” (Merrian Webster’s Dictionary).  

Hoka Hoka Bento mengolah berbagai macam produk dan layanan serta 

menyajikanya secara menarik sehingga pelanggan akan  kembali lagi untuk  

menikmati pelayanan dan kelezatan menu Hoka Hoka Be nto. Program Layanan 

Seven Romancing Moments terdiri dari 7 service action. 

77 

 

 

1.  Irasshaimase (Greeting); menyambut tamu dan memberikan senyum sapa salam 

kepada tamu dengan tulus dan hangat yang dilakukan oleh petugas greeter. 

2. Mobile service;  Pelayanan penuh dan berkesinambungan yang dilakukan  

petugas counter  dengan sikap ramah, senyum hangat dan antusias sa at 

melayani tamu. 

3. Pembayaran di kasir ( collect payment); kemampuan petugas saat menarik 

pembayaran tamu secara akurat dan cepat dengan sikap ramah, senyum hangat 

dan tulus. 

4. Greeting customer di loby; Kemampuan petugas dalam menyampaikan atau 

menerima informasi dari tamu yang dilakukan dengan penuh perhatian, antusias, 

senyum dan sopan. 

5.  Menawarkan dan mengantarkan menu ; Upaya untuk mengembangkan pesanan   

6.  Take away ; Layanan pemesanan untuk di bawa pulang / take order. 

7. Arigato Gozaimatsu; Mengucapkan terima kasih kepada tamu dan selalu 

berupaya untuk menyempurnakan  pelayanan. 

Pelaksanakan program layanan sevent romancing moments perlu adanya 

koordinasi dan kontrol dari tim manajemen, menjalankan dan menerapkan program 

ini dengan baik harus dimulai dengan membentuk lingkungan yang baik pula, 

menjaga dan memperbaiki internal quality service (IQS) menciptakan lingkungan 

kerja yang produktif salah satu caranya yaitu dengan adanya role model para 

karyawan bisa mencontoh tindakan-tindakan  dari para atasan yang dapat 

meningkatkan pelayanan secara konsisten. 

78 

 

 

4.1.2  Profil Pelanggan Berdasarkan Karakteristik Demografi, Pengalaman dan 

Penilaian terhadap Restoran Hoka Hoka Bento 

4.1.2.1 Jenis Kelamin dan Usia 

Hasil pengolahan data dari 100 pelanggan Hoka Hoka Bento cabang 

Setiabudi Bandung menggambarkan bahwa karakteristik demografis pelanggan 

Hoka Hoka Bento berdasarkan jenis kelamin dan usia adalah sebagai berikut. 

TABEL 4.4 

PROFIL PELANGGAN BERDASARKAN JENIS KELAMIN DAN USIA 

Jenis Kelamin 

 

Usia 

Total 

17 - 23 24 -30 31 - 36 37 - 42 43 - 48 

Pria 

Wanita 

21 18 6 5 1 51 

20 19 7 3 0 49 

Total 41 37 13 8 1 100 

 Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

 Tabel 4.4 menunjukan bahwa terdapat 51 pelanggan ya ng berjenis kelamin 

pria dan 49 pelanggan berjenis kelamin wanita. Hasil ini menunjukan bahwa jumlah 

pelanggan pria dan wanita yang datang ke Hoka Hoka Bento hampir seimbang, ini 

dikarenakan produk Hoka Hoka Bento digemari baik oleh pria maupun wanita dari 

berbagai usia. Umumnya pelanggan Hoka Hoka Bento se banyak 41 orang berusia 

antara 17-23 tahun dan sebanyak 37 orang berusia an tara 24-30. Hal ini sesuai 

dengan target Hoka Hoka Bento yaitu menciptakan produk yang bisa dinikmati oleh 

berbagai usia khususnya oleh remaja. Lebih jelasnya , hasil pengolahan data 

tersebut disajikan pada Gambar 4.1 berikut ini. 

79 

 

 

 

GAMBAR 4.1 

PROFIL PELANGGAN BERDASARKAN JENIS KELAMIN DAN USIA 

 

4.1.2.2 Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan 

Hasil pengolahan data dari 100 pelanggan Hoka Hoka Bento cabang 

Setiabudi Bandung menggambarkan bahwa karakteristik demografis pelanggan 

Hoka Hoka Bento berdasarkan pendidikan terakhir dan  pekerjaan adalah sebagai 

berikut. 

TABEL 4.5 

PROFIL PELANGGAN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR 

DAN PEKERJAAN 

Pendidikan 

Pekerjaan 

Total 

Pelajar/Mahasiswa Pegawai 

Negeri 

Pegawai 

Swasta Wiraswasta Lainnya 

SMP/SMA 

DIPLOMA 

SARJANA 

PASCASARJANA 

27 0 7 5 0 39 

5 0 10 9 1 25 

5 9 11 5 1 31 

0 3 1 0 1 5 

Total 37 12 29 19 3 100 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

80 

 

 

 Tabel 4.5 menunjukan bahwa sebagian besar pelangga n Hoka Hoka Bento 

memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 39 orang, sebesar 27 

orang menempuh jenjang pendidikan SMA, dan masing-m asing 5 orang menempuh 

jenjang pendidikan Diploma dan Sarjana. Sebanyak 29  orang pelanggan memiliki 

pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan pendidikan terakhir SMA sebanyak 7 

orang, diploma sebanyak 10 orang, sarjana sebanyak 11 orang dan pascasarjana 

sebanyak 1 orang. Lainnya sebanyak 3 orang adalah p elanggan yang memiliki 

pekerjaan sebagai ibu rumah tangga. Lebih jelasnya,  hasil pengolahan data tersebut 

disajikan pada Gambar 4.2 berikut ini. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

GAMBAR 4.2 

PROFIL PELANGGAN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR 

DAN PEKERJAAN 

 

4.1.2.3 Jenis Kelamin dan Waktu Kunjungan terhadap Frekuensi Kunjungan ke 

Hoka Hoka Bento 

Profil pelanggan berdasarkan jenis kelamin dan waktu kunjungan terhadap 

frekuensi kunjungan ke Hoka Hoka Bento dimaksudkan untuk menganalisis 

81 

 

 

apakah pelanggan pria atau wanita yang lebih sering  datang ke Hoka Hoka Bento 

dan kapan waktu kunjungan yang paling ramai, sehing ga perusahaan dapat 

mempersiapkan kebutuhan pelanggan pada waktu kunjungan yang  ramai 

tersebut. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil sebagai berikut.  

TABEL 4.6 

PROFIL PELANGGAN HOKA HOKA BENTO BERDASARKAN JENIS 

KELAMIN DAN WAKTU KUNJUNGAN TERHADAP FREKUENSI KUNJUNGAN 

Jenis kelamin Waktu Kunjungan 

Frekuensi 

Total 

1 Kali 2 Kali 3 Kali Lainnya 

 Pria 

  Senin-Jumat 11.00-14.00 11 5 1 0 17 

Senin-Jumat 15.00-21.00 0 0 3 1 4 

Weekend 11.00-14.00 10 5 7 1 23 

weekend 15.00-21.00 0 2 3 2 7 

 Total 21 12 14 4 51 

Wanita 

  Senin-Jumat 11.00-14.00 1 7 5 2 15 

Senin-Jumat 15.00-21.00 1 2 3 1 7 

weekend 11.00-14.00 6 11 2 1 20 

weekend 15.00-21.00 2 2 3 0 7 

 Total 10 22 13 4 49 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

Tabel 4.6 menunjukan bahwa pada umumnya pelanggan   wanita datang 

dua kali dalam satu bulan ke Hoka Hoka Bento  pada waktu akhir pekan (Sabtu-

Minggu) dan hari libur pada jam makan siang yaitu 11.00-14.00, sebanyak 11 

pelanggan pria datang  satu kali dalam satu bulan dengan rata-rata kunjungan  hari 

Senin-Jumat pada waktu 11.00-14.00 untuk makan siang. Pelanggan yang datang 

3 kali dalam satu bulan memiliki waktu kunjungan yang beragam, kunjungan 

terbanyak untuk pria yaitu dengan frekuensi 10 pada hari libur baik untuk makan 

82 

 

 

siang maupun makan malam sedangkan 8 pelanggan wanita lebih banyak pada 

hari kerja pada saat makan siang maupun makan malam.  

Waktu kunjungan yang paling sepi didatangi oleh pel anggan Hoka Hoka 

Bento yaitu Senin-Jumat pada jam 15.00-21.00 dengan  frekuensi kunjungan 4 

untuk yang berjenis kelamin pria dan 7 untuk wanita. sebanyak 4 pelanggan pria 

dan 4 pelanggan wanita yang menjawab lainnya menyat akan datang ke Hoka 

Hoka Bento lebih dari 3 kali dalam satu bulan untuk makan siang/makan malam 

baik pada hari kerja maupun hari libur. 

Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui pula  bahwa baik pe langgan  berjenis 

kelamin pria dan wanita mengunjungi Hoka Hoka Bento paling sering pada saat 

akhir pekan atau hari libur pada jam makan siang. H al ini berarti produk-produk 

yang ditawarkan Hoka Hoka Bento  digemari oleh pria  maupun wanita dan cocok 

dihidangkan untuk makan siang maupun makan malam karena Hoka Hoka Bento  

menawarkan berbagai jenis menu maupun paket yang se suai dengan selera 

masyarakat pada umumnya.  

Waktu kunjungan akhir pekan  pada jam makan siang l ebih ramai dikunjungi 

karena pelanggan libur dari aktifitas kerja dan memilih untuk berkumpul makan 

siang dengan keluarga. Tempat yang luas dan nyaman serta ditambah dengan 

fasilitas tempat bermain untuk anak menjadi pilihan untuk tempat berkumpul 

makan siang dengan keluarga, sehingga pada saat itu  kunjungan dari pelanggan 

lebih ramai dari hari biasanya. 

 

83 

 

 

4.1.2.4  Usia dan Pekerjaan Terhadap Menu yang Dipilih 

Profil pelanggan berdasarkan usia dan pekerjaan ter hadap menu yang dipilih 

dimaksudkan untuk menganalisis bagaimana pilihan menu pelanggan berdasarkan 

pekerjaan dan usia. Berdasarkan hasil pengelolahan data diperoleh hasil sebagai 

berikut. 

TABEL 4.7 

PROFIL PELANGGAN HOKA HOKA BENTO BERDASARKAN 

USIA DAN PEKERJAAN TERHADAP MENU YANG DIPILIH 

Usia Pekerjaan 

Menu Pilihan 

Total 

Hoka Hemat Paket ABCD Bento Special Lainnya 

17 - 23 

  Pelajar/Mahasiswa 28 3  2 33 

Pegawai Swasta 0 5  0 5 

Wiraswasta 0 2  0 2 

Lainnya 0 1  0 1 

 Total 28 11  2 41 

24 -30 

  Pelajar/Mahasiswa 1 1 0 0 2 

Pegawai Negeri 0 1 0 1 2 

Pegawai Swasta 6 10 4 1 21 

Wiraswasta 0 1 3 7 11 

Lainnya 0 1 0 0 1 

 Total 7 14 7 9 37 

31 - 36 

  Pelajar/Mahasiswa 2 0 0 0 2 

Pegawai negeri 1 3 2 2 8 

Pegawai swasta 0 0 1 0 1 

Wiraswasta 0 1 1 0 2 

 Total 3 4 4 2 13 

37 - 42 

  Pegawai Negeri 1 0 0 1 2 

Pegawai Swasta 0 2 0 0 2 

Wiraswasta 0 0 2 1 3 

Lainnya 0 0 0 0 0 

 Total 1 2 2 2 7 

43 - 48 

  Wiraswasta   2  2 

 Total   2  2 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

 

84 

 

 

Tabel 4.7 menunjukan bahwa sebagian besar (41) pela nggan Hoka Hoka 

Bento berusia antara 17-23 tahun dengan mayoritas p ekerjaan sebagai 

pelajar/mahasiswa memilih Paket Hoka Hemat sebagai menu pilihan. Ini 

dikarenakan Paket Hoka Hemat sangat terjangkau untuk kalangan pelajar hanya 

dengan harga Rp. 10.000,- / paket. Hal ini sesuai d engan tujuan utama Hoka Hoka 

Bento dalam menciptakan Paket Hoka Hemat yaitu agar masyarakat dari berbagai 

kalangan dapat menikmati menu di Hoka Hoka Bento dengan harga yang 

terjangkau. 

 Sebanyak 37 Pelanggan yang berusia 24-30 pada umum nya memiliki 

pekerjaan sebagai pegawai swasta memilih Paket ABCD  sebagai menu pilihan. 

Sebanyak 13 pelanggan yang berusia 31-36 pada umumn ya memiliki pekerjaan 

sebagai pegawai Negeri memiliki pilihan yang beragam mulai dari Paket Hoka 

Hemat, Paket ABCD, Bento Special 1234 hingga menu l ainnya. Sebanyak 7 

Pelanggan yang berusia 31-36 dan 2 pelanggan berusi a 43-48 pada umumnya 

memiliki pekerjaan sebagai Wiraswasta memilih paket Bento Special 1234 sebagai 

menu pilihan. Sedangkan 11 pelanggan dari beragam u sia dan pekerjaan lebih 

memilih menu lainnya sebagai pilihan, menu lainnya tersebut diantaranya, ekkado, 

chicken katsu, spicy chicken dan sukiyaki. 

Paket ABCD dan Bento Special 1234 lebih diminati ol eh pelanggan yang 

memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, hal ini disebabkan karena harga Paket 

ABCD dan Bento Special 1234 berkisar antara Rp. 22. 500 – Rp. 29.000 cukup 

terjangkau untuk pegawai swasta yang telah memiliki penghasilan cukup. Selain itu 

85 

 

 

Paket ABCD dan Bento Special 1234 menawarkan varias i menú yang lebih lengkap 

sehingga cocok untuk pelanggan yang berusia antara 24-42 tahun. 

4.1.2.5 Pendidikan Terakhir dan Penghasilan/Uang Saku  terhadap Jumlah 

Pembelian 

Profil pelanggan berdasarkan pendidikan terakhir dan uang saku  terhadap 

jumlah pembelian dimaksudkan untuk menganalisis daya beli pelanggan 

berdasarkan tingkat pendidikan tertentu dan yang dimilikinya dan penghasilan/uang 

saku perbulan. Berdasarkan pengolahan diperoleh has il sebagai berikut. 

TABEL 4.8 

PROFIL PELANGGAN HOKA HOKA BENTO BERDASARKAN 

PENDIDIKAN TERAKHIR DAN UANG SAKU  TERHADAP JUMLAH PEMBELIAN 

Pendidikan Pendapatan/ 

uang saku 

Jumlah Pembelian/Kunjungan 

Total 

<Rp 50.000 50.000-100.000 100.000-200.000 >200.000 

SMP/SMA 

< 1000.000 

1000.001 - 2000.000 

2000.001 - 3000.000 

3000.001 - 4000.000 

Total 

27    27 

2 4   6 

1 3   4 

0 0   0 

30 7   37 

DIPLOMA 

< 1000.000 

1000.001 - 2000.000 

2000.001 - 3000.000 

3000.001 - 4000.000 

Total 

0 2 0 0 2 

3 5 2 0 10 

0 2 0 0 2 

0 2 0 1 3 

3 11 2 1 17 

SARJANA 

< 1000.000 

1000.001 - 2000.000 

2000.001 - 3000.000 

3000.001 - 4000.000 

Total 

0 2 0  2 

3 12 1  16 

2 15 1  18 

0 0 0 5 5 

5 29 2 5 41 

PASCASARJANA 

 2.000.001 – 3.000.000  1 0 0 1 

3.000.001 – 4.000.000  2 1 1 4 

Total  3 1 1 5 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

 

86 

 

 

Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.8 te rsebut diperoleh hasil 

bahwa hampir setengahnya yaitu 41 orang pelanggan b erpendidikan terakhir 

sebagai sarjana dengan penghasilan rata-rata Rp. 2. 000.000-Rp. 3.000.000/bulan, 

biaya yang dihabiskan untuk sekali kunjungan yaitu Rp.50.000-Rp.100.000. 

sedangkan untuk yang berpenghasilan Rp. 3.000.000-R p.4.000.000 menghabiskan 

lebih dari Rp. 200.000 untuk tiap kunjungan. Sebany ak 37 pelanggan dengan 

pendidikan terakhir SMA yang berpenghasilan/uang saku < Rp. 1.000.000 

menghabiskan kurang dari Rp. 50.000,- untuk setiap kujunganya. 

Berdasarkan hasil temuan tersebut maka diketahui sebagian besar 

pelanggan Hoka Hoka Bento berasal dari kalangan men egah ke atas, dan dapat 

dilihat pula bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang maka akan semakin tinggi 

biaya yang dikeluarkan untuk mengkonsumsi sesuatu. Salah satu indikator kelas 

sosial adalah pekerjaan dan penghasilan. Hal terseb ut sesuai dengan pendapat 

Engel (1994:126), bahwa: “Analisis konsumen mempert imbangkan pekerjaan 

sebagai indikator tunggal terbaik mengenai kelas sosial“. Kemudian Engel  

(1994:121) juga mengemukakan bahwa: “Namun, determinan dari apa yang dapat 

dibeli oleh konsumen ditentukan oleh kelas sosial yaitu pendapatan atau kekayaan 

konsumen yang bersangkutan “. 

4.1.2.6  Pengalaman Pelanggan Berdasarkan Alasan Mengunjungi Hoka Hoka 

Bento dan Penilaian Pelanggan terhadap Layanan Hoka Hoka Bento 

4.1.2.6.1 Pengalaman Pelanggan Berdasarkan Alasan Mengunjungi Hoka Hoka 

Bento 

87 

 

 

Berdasarkan pada penilaian pelanggan pada atribut-a tribut produk Hoka 

Hoka Bento yang mendasar atau menjadi alasan berkun jung maka diperoleh hasil 

sebagai berikut. 

TABEL 4.9 

PENGALAMAN PELANGGAN BERDASARKAN  

ALASAN MENGUNJUNGI HOKA HOKA BENTO 

Peringkat Keterangan Persentase 

1 Harga terjangkau 51% 

2 Rasa makanan enak 29% 

3 Pelayanan yang memuaskan  13% 

4 Tempatnya nyaman 6% 

5 Promosi yang menarik 2% 

Total 100 % 

 Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

 

Berdasarkan hasil pengolahan pada Tabel 4.9 diketah ui bahwa lebih 

setengahnya pelanggan yaitu 51% memilih mengunjungi  Hoka Hoka Bento 

dikarenakan harga yang murah. Hal ini didasarkan ka rena Hoka Hoka Bento 

menetapkan harga  yang cukup murah dibandingkan res toran Jepang lainnya seperti 

Gokana atau Hanamasa yang pada umumnya menetapkan h arga di atas Rp. 

15.000,-. Sedangkan harga yang ditawarkan Hoka Hoka  Bento berkisar antara Rp. 

6000,- untuk menu dessert dan Rp. 10.000,- untuk menu paket dan sudah termas uk 

nasi, selain itu Hoka Hoka Bento terus menciptakan paket-paket yang sangat 

terjangkau salah satunya adalah paket setto terdiri dari  chicken setto, seafood setto 

dan mix setto. Paket ini untuk dua orang lengkap dengan nasi dan minum serta 

pilihan jenis menu didalamnya, dengan harga Rp.20.0 00,-/ orang. 

Peringkat selanjutnya pelanggan memilih mengunjungi Hoka Hoka Bento 

dikarenakan rasa makananya yang enak, hal ini dikar enakan walaupun Hoka Hoka 

Bento menjual makanan berciri khas Jepang akan tetapi cita rasa yang ditawarkan 

88 

 

 

sesuai dengan selera Indonesia. Ini dikarenakan Hok a Hoka Bento adalah restoran 

asli dari Indonesia sehingga mereka mengetahui betul selera masyarakat  Indonesia. 

Hanya sebagian kecil saja memilih mengunjungi Hoka Hoka Bento dikarenakan 

promosi yang menarik atau sekitar 2%, pada umumnya Hoka Hoka Bento hanya 

mempromosikan produk/paket baru lewat TV ataupun dengan media lainya dengan 

waktu yang tayangan yang jarang sehingga Hoka Hoka Bento lebih mengutamakan 

promosinya melalui penawaran paket yang murah dan produk yang variatif. 

4.1.2.6.1  Penilaian Pelanggan terhadap Layanan Hoka Hoka Bento 

 Hoka Hoka Bento merupakan restoran fastfood dengan ciri khas Jepang 

yang mengutamakan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang terbaik. Berikut ini 

merupakan hasil penilaian pelanggan mengenai ciri khas Jepang yang paling 

melekat di Hoka Hoka Bento: 

TABEL4.10 

PENILAIAN PELANGGAN TERHADAP CIRI KHAS JEPANG YANG PALING 

MELEKAT DI  HOKA HOKA BENTO 

Peringkat Keterangan Persentase 

1 Menu-menu yang disajikan 53% 

2 Suasana Restoran  21% 

3 Pelayanannya 11% 

4 Penampilan Petugas 9%  

5 Lainnya 6% 

Total 100 % 

  Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

 

Berdasarkan hasil perhitungan skor peringkat yang diketahui, sebanyak 53% 

dari 100 pelanggan Hoka Hoka Bento menilai ciri khas Jepang melalui menu-menu 

yang disajikan sebagai peringkat pertama. Hal ini dikarenakan seluruh menu yang 

ada di Hoka Hoka Bento diadaptasi langsung dari Jepang, sehingga ciri khas 

89 

 

 

Jepang dalam menu Hoka Hoka Bento sangat kental terasa, hal ini bisa dilihat dari 

nama-nama produknya yang menggunakan bahasa Jepang seperti ebi katsu, 

sukiyaki, teriyaki tori no teba dan lainya.  

Peringkat kedua yang dinilai pelanggan adalah suasa na restoran yaitu sebesar 

21%, hal ini memang cukup terasa dengan nuansa alam i kayu dan unsur-unsur lain 

yang menujukan ciri khas Jepang. Pelanggan menilai pelayanan sebesar 11%, 

petugas yang ada Hoka Hoka Bento menyapa pelanggan dengan bahasa Jepang, 

seperti mengucapkan salam dan terimakasih, penampilan petugas dinilai 9%, ciri 

khas dari penampilan petugas yaitu untuk petugas wanita Hoka Hoka Bento 

menetapkan standar penampilan yaitu dengan potongan rambut “bob“ sesuai 

dengan lambang boneka wanita yang ada di Hoka Hoka Bento dan lainnya berupa 

atribut produk sebanyak 6%. 

4.2  Pelaksanaan Program Layanan Seven Romancing Moments 

4.2.1 Irasshaimase 

Irasshaimase merupakan strategi perusahaan dalam rangka membuat kontak 

yang bersifat pribadi dengan pelanggan, lewat memberikan senyum sapa salam 

kepada tamu dengan tulus, hangat dan penampilan yan g baik dari petugas. 

Irasshaimase menempatkan 5 indikator (teridiri dari 5  item pertanyaan), yang terdiri 

dari menyambut kedatangan tamu, memberikan senyum, memberikan salam, 

kerapihan petugas, dan kebersihan pakaian petugas. 

90 

 

 

TABEL 4.11 

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM LAYANAN  

SEVEN ROMANCING MOMENTS MELALUI IRASSHAIMASE 

 

No 

 

Keterangan 

Sangat 

Tinggi Tinggi Cukup 

tinggi 

Tidak 

Tinggi 

Sangat  

tidak 

tinggi 

Jumlah 

f % f % f % f % f % Total skor 

1 Menyambut 

kedatangan tamu  13 13 42 42 33 33 12 12 0 0 100 356 

2 Memberikan 

senyum 

13 13 53 53 30 30 4 4 0 0 100 375 

3 Memberikan 

salam 0 0 36 36 41 41 23 23 0 0 100 313 

4 Kerapihan petugas 2 2 38 38 36 36 24 24 0 0 100 318 

5 Kebersihan 

pakaian petugas 16 16 51 51 33 33 0 0 0 0 100 383 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa indika tor yang mendapat 

skor terbesar adalah kebersihan pakaian petugas yaitu mendapatkan skor 383 yang 

terdiri dari 16 pelanggan menyatakan kebersihan pakaian petugas sangat tinggi, 

sebanyak 51% pelanggan menyatakan tinggi, sebanyak 33% pelanggan 

menyatakan  cukup tinggi dan tidak ada pelanggan yang menyatakan tidak tinggi 

atau sangat tidak tinggi. Kebersihan pakaian petugas sangat diperhatikan, dan 

merupakan unsur yang penting dalam bisnis restoran. Hal ini diperkuat dengan data 

pada Tabel 4.12. 

 

TABEL 4.12 

KETERKAITAN ANTARA JENIS KELAMIN DAN PENDIDIKAN TERAKHIR 

TERHADAP PROGRAM LAYANAN SEVEN ROMANCING MOMENTS 

MELALUI IRASSHAIMASE 

Jenis Kelamin Pendidikan 

Irasshaimase 

Total 

Tidak Tinggi Cukup Tinggi Tinggi 

Pria 

SMP/SMA 8 7 4 19 

Diploma 3 8 1 12 

Sarjana 4 9 5 18 

Pascasarjana 1 1 0 2 

Total 16 25 10 51 

91 

 

 

Jenis Kelamin Pendidikan 

Irasshaimase 

Total 

Tidak Tinggi Cukup Tinggi Tinggi 

Wanita 

SMP/SMA 2 16 2 20 

Diploma 3 6 4 13 

Sarjana 1 7 5 13 

Pascasarjana 0 1 2 3 

Total 8 28 13 49 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

Kebersihan pakaian petugas sangat diperhatikan, pen ilaian ini diperoleh 

paling banyak oleh pelanggan wanita sebanyak 28 ora ng dengan latar belakang 

pendidikan yang beragam. Sesuai dengan kodratnya, w anita menyukai keindahan, 

kerapihan dan kebersihan. Hoka Hoka Bento mewajibka n seluruh pegawainya untuk 

mengganti seragam setiap hari, upaya ini diimbangi dengan pemberian minimal 4 

buah seragam untuk setiap karyawan agar kebersihan pakaiannya terjamin. 

Pelanggan berjenis kelamin pria dengan pendidikan S MA menilai kebersihan 

dengan nilai yang tidak tinggi (8 orang), pria yang  berpendidikan diploma dan 

sarjana cenderung memperhatikan dan menilai kebersihan dengan cukup tinggi, hal 

ini berarti tingkat pendidikan dapat mempengaruhi penilaian seseorang terhadap 

sesuatu. Yazid (2005:19) mengemukakan, semua sikap dan tindakan karyawan, 

bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan kary awan mempunyai pengaruh 

terhadap persepsi konsumen. 

Sedangkan yang mendapat skor terkecil adalah member ikan salam yang 

terdiri dari 36% pelanggan menyatakan keramahan pet ugas dalam memberikan 

salam tinggi, sebanyak 41% menyatakan keramahan pet ugas dalam memberikan 

salam cukup tinggi, dan sebanyak 23% menyatakan petugas tidak ramah dal am 

memberikan salam. Perbedaan penilaian seperti ini sangat mungkin terjadi, pada 

92 

 

 

saat jam kunjungan ramai  ada beberapa pelanggan ya ng kurang diperhatikan dan 

tidak disambut dengan salam oleh petugas hal ini terjadi karena keterbatasan jumlah  

petugas yang ada, selain itu petugas sibuk melakuka n aktifitas lain seperti clear up 

meja, mengantarkan pesanan dan mobilitas lainya.  

Hal ini tidak mempengaruhi keramahan petugas yaitu dengan memberikan 

senyum, sebanyak 53% pelanggan baik pria dan wanita  menilai keramahan petugas 

saat memberikan senyum tinggi. Menurut Lovelock (2007:199) keramahan adalah 

sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara memperlakukan 

para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perleng kapan kenyamanan yang 

mampu mengantisipasi kebutuhan selama berinteraksi dengan penyedia jasa. 

4.2.2 Mobile Service 

Mobile Service merupakan pelayanan penuh dan berkesinambungan yang  

dilakukan petugas counter  dengan sikap ramah, senyum hangat dan antusias sa at 

melayani tamu. Mobile Service menempatkan 6 indikator (teridiri dari 6  item 

pertanyaan), yang terdiri dari menyambut tamu, mena warkan menu, membantu 

dalam pemilihan menu, menyampaikan informasi, melayani pesanan, dan 

menyajikan menu.  

TABEL 4.13 

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM LAYANAN 

SEVEN ROMANCING MOMENTS MELALUI MOBILE SERVICE 

 

No 

 

Keterangan 

Sangat 

Tinggi Tinggi Cukup 

tinggi 

Tidak 

Tinggi 

Sangat  

tidak 

tinggi 

Jumlah 

f % f % f % f % f % Total skor 

1 

Petugas counter 

menyambut 

tamu 

5 5 70 70 25 25 0 0 0 0 100 380 

 

2 Petugas counter 4 4 54 54 41 41 1 1 0 0 100 361 

93 

 

 

 

No 

 

Keterangan 

Sangat 

Tinggi Tinggi Cukup 

tinggi 

Tidak 

Tinggi 

Sangat  

tidak 

tinggi 

Jumlah 

f % f % f % f % f % Total skor 

menawarkan 

menu 

 

3 

Petugas counter 

membantu 

dalam pemilihan 

menu 

6 6 55 55 38 38 1 1 0 0 100 366 

 

4 

Petugas counter 

menyampaikan 

informasi 

3 3 49 49 48 48 0 0 0 0 100 355 

 

5 

Melayani 

pesanan 

5 5 46 46 48 48 1 1 0 0 100 355 

 

6 

Kerapihan 

Menyajikan 

menu 

4 4 33 33 60 60 3 3 0 0 100 338 

 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008  

Berdasarkan Tabel 4.13 diperoleh data bahwa respon petugas counter dalam 

menyambut tamu tinggi yaitu dengan skor 380, dari skor tersebut sebagian besar 

responden (70%) menyatakan bahwa petugas counter ramah dalam menyambut 

tamu. Sebanyak 25% menyatakan petugas counter cukup ramah dalam menyambut 

tamu. Hoka Hoka Bento menetapkan suatu standar pelayanan untuk setiap petugas 

sesuai dengan bagiannya, standar ini meliputi standar pelayanan, standar 

pengucapan dan standar penampilan, standar ini diikuti dengan 5 sikap service yaitu 

senyum, menatap customer, suara ramah, pelayanan cepat dan berkomunikasi. 

Skor terkecil yang diperoleh dari pengolahan data y aitu sebesar 338 dalam 

menyajikan menu, 60% menyatakan tingkat kerapihan p etugas cukup tinggi dalam 

menjajikan menu sedangkan 3% dari total 100 pelangg an menyatakan petugas tidak 

rapih dalam penyajian menu. Hal ini bisa terjadi pada saat menyajikan menu 

penataanya tidak standar ataupun nampak tidak bersih sehinggan pelanggan 

menyatakan ketidakpuasan dalam menyajikan makanan. 

94 

 

 

 Lovelock (2007:77) menyatakan bahwa ” Lingkungan j asa meliputi semua 

karakteristik lingkungan yang berwujud di mana penyerahan jasa berlangsung. 

Fasilitas dan perlengkapan, suasana perusahaan (ter masuk kebersihan, kerapihan), 

dan pelanggan lain semua dapat mempengaruhi apa yan g diharapkan pelanggan 

selama pertemuan jasa dan persepsi tentang kualitas jasa.” 

Hasil pengumpulan data dari 100 pelanggan Hoka Hoka Bento menyatakan 

54% pelanggan menilai keramahan petugas counter tinggi dalam menawarkan 

menu, sebanyak 1% dari pelanggan menyatakan petugas  tidak ramah dalam 

menawarkan menu, dalam bidang jasa sekecil apapun k eluhan atau ketidakpuasan 

dari pelanggan akan mengakibatkan dampak yang buruk  bagi keberlangsungan 

perusahaan ini, maka dari itu dibuatlah standar pelayanan yang berguna untuk 

memperkecil kemungkinan akan adanya keluhan. 

 Sebagian besar pelanggan (55%) menyatakan tingkat keramahan petugas 

cukup tinggi dalam membantu pemilihan menu. Sebanyak 38% pelanggan 

menyatakan petugas counter  cukup baik dalam memberikan informasi mengenai 

menu, harga dan informasi lainya.  

Menurut Joko Suyono (2004:38) sebagai frontliners petugas restoran mutlak 

harus mengetahui produk makanan dan minuman yang dijual, baik mengenai bahan 

yang digunakan, cara memasak, lama waktu yang diper lukan untuk memasak, 

ukuran porsi ataupun cara penyajiannya. Biasanya ta mu memerlukan sedikit waktu 

untuk mempelajari menu sebelum memesan.  

 

95 

 

 

TABEL 4.14 

KETERKAITAN ANTARA JENIS KELAMIN DAN PENDAPATAN/UANG 

SAKUTERHADAP PROGRAM LAYANAN SEVEN ROMANCING MOMENTS 

 MELALUI MOBILE SERVICE 

Jenis 

kelamin Pendapatan/uang saku 

Mobile srvice 

Total 

Tidak tinggi Cukup 

tinggi Tinggi 

Pria 

< 1000.000 

1000.001 - 2000.000 

2000.001 - 3000.000 

3000.001 - 4000.000 

2 15 2 19 

2 18 2 22 

0 8 0 8 

0 2 0 2 

Total 4 43 4 51 

Wanita 

< 1000.000 

1000.001 - 2000.000 

2000.001 - 3000.000 

3000.001 - 4000.000 

1 13 3 17 

3 11 2 16 

3 9 0 12 

2 2 0 4 

Total 9 35 5 49 

 Sumber: Hasil pengolahan data 2008  

Tabel 4.14 menunjukkan bahwa sebagian besar pelangg an Hoka Hoka Bento 

Menilai pelaksanaan program layanan seven romancing moments melalui Mobile 

service cukup tinggi penilaian terbanyak dilakukan oleh pelanggan berjenis kelamin 

Pria dengan penghasilan Rp.1.000.000- Rp. 2.000.000 ,- sedangkan untuk yang 

berjenis kelamin wanita penilaian cukup tinggi diberikan oleh pelanggan yang 

memiliki penghasilan <Rp.1.000.000,-. Penilaian yan g terendah diberikan oleh 

wanita yang berpenghasilan Rp. 3.000.000-Rp.4.000.0 00,-. 

 Secara umum program ini dinilai cukup tinggi oleh pelanggan, program ini 

membantu pelanggan dalam mengetahui Flow of Service. Kriteria ini meliputi 

prosedur pelayanan dari mulai tamu datang sampai dengan meninggalkan restoran. 

pelanggan mengharapkan agar para petugas dalam memberikan pelayanan 

didasarkan pada alur yang jelas, sehingga setiap or ang akan menjalankan secara 

96 

 

 

seragam. Berdasarkan uraian di atas maka terlihat perlunya Standard Operating 

Procedure (SOP)  dalam suatu usaha jasa pelayanan seperti restoran 

4.2.3 Pembayaran di Kasir (Collect payment) 

Pembayaran di kasir (collect payment) merupakan kemampuan petugas saat 

menarik pembayaran tamu secara akurat dan cepat dengan sikap ramah, senyum 

hangat dan tulus. Pembayaran di kasir (collect payment)  menempatkan 5 indikator 

(teridiri dari 5 item pertanyaan), yang terdiri dari menghitung  jumlah pembelian, 

transaksi yang dilakukan petugas kasir, ketepatan uang kembali, memberikan bukti 

pembayaran, dan mengucapkan selamat makan. Tanggapa n pelanggan mengenai 

pembayaran di kasir disajikan dalam Tabel 4.15 berikut ini. 

TABEL 4.15 

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM LAYANAN SEVEN 

ROMANCING MOMENTS MELALUI PEMBAYARAN DI KASIR  

(COLLECT PAYMENT) 

 

No 

 

Keterangan 

Sangat 

tinggi Tinggi Cukup 

tinggi 

Tidak 

tinggi 

Sangat  

tidak tinggi Jumlah 

f % f % f % f % f % Total Skor 

1 Menghitung  

jumlah pembelian  

48 48 49 49 3 3 0 0 0 0 100 345 

 

2 Transaksi yang 

dilakukan petugas 

kasir 

3 3 41 41 50 50 6 6 0 0 100 341 

 

3 Ketepatan uang 

kembali 0 0 15 15 64 64 20 20 1 1 100 293 

 

4 Memberikan bukti 

pembayaran 2 2 30 30 56 56 12 12 0 0 100 322 

 

5 Mengucapkan 

selamat makan 2 2 33 33 50 50 15 15 0 0 100 321 

 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008  

Hasil dari pengolahan data menunjukan skor tertinggi yaitu 345 pada 

penghitungan jumlah pembelian, sebanyak 49% pelangg an menilai keakuratan 

petugas dalam menghitung jumlah pembelian cukup tinggi dan 48% lainnya 

97 

 

 

menyatakan sangat tinggi. Hal ini membuktikan bahwa petugas telah teliti dalam 

menghitung jumlah pembelian, jika petugas tidak sigap dan teliti dalam menghitung 

jumlah pembelian pelanggan ini akan berakibat tingginya angka kehilangan produk 

yang nantinya akan berdampak pada pencapaian target  dan pendapatan 

perusahaan.  

Kecepatan petugas dalam  melakukan transaksi dinilai pelanggan cukup 

tinggi yaitu dengan persentase 50%, sebanyak 6% lai nnya menyatakan petugas 

tidak cepat dalam melakukan transaksi, hal ini bisa terjadi karena banyaknya 

pesanan pelanggan sehingga dibutuhkan waktu yang le bih lama dalam melakukan 

penghitungan. 

Skor terendah yang diperoleh dari pengolahan data y aitu sebesar 293 dalam 

ketepatan uang kembali, sebanyak 20% pelanggan mera sa petugas tidak tepat 

dalam memberikan uang kembalian, bukti yang ada di lapangan menunjukan bahwa 

hal tersebut kadang terjadi dikarenakan sulitnya pihak perusahaan dalam 

mendapatkan uang kecil pecahan Rp. 500,- hal ini be rdampak pada ketidaktepatan 

atau kekurangan dalam memberikan uang kembali. Pelanggan yang memiliki 

pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dengan frekuensi kunjungan 1 - 3 kali dalam 

sebulan menilai ketepatan uang kembali sangat diperlukan berapapun kecilnya 

selisih ketidaktepatan itu, karena pada dasarnya para pelajar belum memiliki 

penghasilan sendiri, sehinga kesalahan pada uang ke mbalian sangat besar 

pengaruhnya.  

Ketidak tepatan uang kembali tidak sering terjadi hal ini terbukti karena 64% 

pelanggan yang diantaranya berprofesi sebagai pegawai swasta (23 orang) dengan 

98 

 

 

frekuensi kunjungan 1-3 kali dalam sebulan menyatakan cukup puas dengan 

ketepatan uang kembali yang diberikan petugas. Lebih lengkapnya hasil pengolahan 

disajikan dalam Tabel 4.16  

TABEL 4.16 

KETERKAITAN ANTARA PEKERJAAN DAN FREKUENSI KUNJUNGAN 

TERHADAP PROGRAM LAYANAN SEVEN ROMANCING MOMENTS 

MELALUI PEMBAYARAN DI KASIR (COLLECT PAYMENT) 

Pekerjaan Frekwensi Kujungan 

Pembayaran di Kasir 

Total 

Tidak Tinggi Cukup Tinggi Tinggi 

PELAJAR/MAHASISWA  

1 kali 

2 kali 

3 kali 

lainnya 

6 5 2 13 

2 11 1 14 

4 4 0 8 

0 2 0 2 

Total 12 22 3 37 

Pegawai Negeri 

1 kali 

2 kali 

3 kali 

1 1 0 2 

0 3 1 4 

1 3 2 6 

Total 2 7 3 12 

Pegawai Swasta 

1 kali 

2 kali 

3 kali 

lainnya 

1 7 0 8 

1 7 2 10 

0 5 1 6 

1 4 0 5 

Total 3 23 3 29 

Wiraswasta 

1 kali 

2 kali 

3 kali 

lainnya 

2 1 0 3 

1 4 1 6 

0 5 4 9 

0 1 0 1 

Total 3 11 5 19 

Lainnya 

1 kali 1 2  3 

Total 1 2  3 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008  

 Joko Suyono (2004:36) mengemukakan;  dalam bisnis restoran pelayanan 

dilakukan sebelum, selama tamu berada di restoran dan setelah meninggalkan 

99 

 

 

restoran, demikian seterusnya selama bisnis restoran tersebut masih berjalan, 

sehingga setiap proses yang ada didalamnya menjadi suatu kesinambungan. Tabel 

4.14 menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan Hok a Hoka Bento Menilai 

pelaksanaan program layanan seven romancing moments melalui pembayaran 

dikasir cukup tinggi, sebagian besar pelanggan dari berbagai jenis pekerjaan 

menyatakan progran ini cukup tinggi, penilaian terbesar diberikan oleh pelanggan 

yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar yang frekwensi kunjunganya 2 kali dalam 

satu bulan, pelanggan yang hanya datang sekali dala m sebulan pun merasakan 

manfaat dari program ini. Pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta 

yang frekwensi kunjunganya 3 kali dalam sebulan menilai program ini sangat tinggi. 

Penilaian yang tidak tinggi datang dari pelajar/mahasiswa yang frekwensi 

kunjunganyan hanya sekali dalam sebulan. 

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupa kan ciri khusus dalam 

pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil ( outcome) dari jasa bersangkutan, 

dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan i ni, efektivitas individu yang 

menyampaikan jasa (contact-personel) merupakan unsur yang penting. Lovelock 

(2007:19) sebuah proses menjelasan metode dan urutan kerja dari sebuah sistem 

yang beroperasi. Proses yang desainnya buruk akan m engganggu pelanggan 

karena kelambatan, birokrasi dan penyampaian jasa y ang tidak efektif. 

4.2.4 Greeting customer di loby 

Greeting customer di loby merupakan kemampuan petugas dalam 

menyampaikan atau menerima informasi dari tamu yang dilakukan dengan penuh 

perhatian, antusias, senyum dan sopan. Greeting customer di loby menempatkan 4 

100 

 

 

indikator sebagai (teridiri dari 4 item pertanyaan), yang terdiri dari Petugas 

menawarkan bantuan, Petugas membantu tamu, Penangan an keluhan pelanggan, 

dan Mekanisme dan format keluhan pelanggan. Tanggapan pelanggan mengenai 

Greeting customer di loby disajikan dalam Tabel 4.17 berikut ini. 

TABEL 4.17 

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM LAYANAN  

SEVEN ROMANCING MOMENTS MELALUI GREETING CUSTOMER DI LOBY 

 

No 

 

Keterangan 

Sangat 

Tinggi Tinggi Cukup 

tinggi 

Tidak 

Tinggi 

Sangat  

tidak 

tinggi 

Jumlah 

f % f % f % f % f % Total skor 

1 Petugas 

menawarkan 

bantuan  

8 8 33 33 50 50 9 9 0 0 100 340 

 

2 Petugas membantu 

tamu 9 9 39 39 46 46 5 5 0 0 100 351 

 

3 Penanganan 

keluhan pelanggan 7 7 49 49 40 40 4 4 0 0 100 359 

 

4 Mekanisme dan 

format keluhan 

pelanggan 

10 10 48 48 42 42 0 0 0 0 100 368 

 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008  

Berdasarkan data di atas diketahui bahwa skor tertinggi diperoleh dari 

mekanisme dan format keluhan pelanggan yaitu sebesar 368, sebanyak 48% 

pelanggan menilai kemudahan penyampaian keluahan tinggi dan 10% lainya 

menyatakan sangat tinggi, hal ini terjadi karena Hoka Hoka Bento sangat terbuka 

terhadap berbagai masukan, kritik dan saran baik se cara langsung maupun melakui 

kartu saran yang tersedia. 

 Kemudahan dalam menyampaikan keluhan berakibat pad a cepatnya 

petugas menangapi keluhan tersebut 49% menilai kece patan petugas tinggi dalam 

menyelesaikan keluhan maupun permasalahan yang diha dapi pelanggan. Salah 

satu kemampuan yang harus dimiliki petugas restoran Menurut Martin (Joko 

101 

 

 

Suyono, 2004:54) yaitu handling complaint. Kemampuan dalam membantu 

memecahkan masalah seperti keluhan tamu terhadap pelayanan yang diberikan. 

Kesigapan petugas dalam membantu tamu dinilai cukup tinggi oleh 

pelanggan dengan persentase 46%, 9% dari total 100 pelanggan menyatakan 

sangat tinggi. Tabel 4.18 menunjukan bahwa walaupun pada hari dan jam 

kunjungan yang  ramai pelayanan tetap dilaksanakan semaksimal mungkin. Petugas 

selalu berupaya memenuhi keinginan dan kebutuhan pe langgan walaupun kondisi 

pelanggan sangat banyak. Pelanggan wanita yang data ng pada waktu makan siang 

pada hari kerja maupun hari libur tetap menilai petugas loby cukup tinggi dalam 

membantu tamu, misalnya pelanggan meminta perlengkapan makan, meminta 

tambahan mayones, meminta petugas menambahkan kursi bayi dan lainnya. 

TABEL 4.18 

KETERKAITAN ANTARA JENIS KELAMIN DAN WAKTU KUNJUNGAN 

PROGRAM LAYANAN SEVEN ROMANCING MOMENTS 

MELALUI GREETING CUSTOMER DI LOBY 

Jenis Kelamin Waktu Kujungan 

Greeting customer 

Total 

Tidak Tinggi Cukup Tinggi Tinggi 

Pria 

Senin-jumat 11.00-14.00 

Senin-jumat 15.00-21.00 

weekend 11.00-14.00 

weekend 15.00-21.00 

2 11 4 17 

0 3 1 4 

8 10 5 23 

2 5 0 7 

Total 12 29 10 51 

Wanita 

Senin-jumat 11.00-14.00 

Senin-jumat 15.00-21.00 

weekend 11.00-14.00 

weekend 15.00-21.00 

3 11 1 15 

0 6 1 7 

5 13 2 20 

3 1 3 7 

Total 11 31 7 49 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

Skor terendah yaitu 340 dari petugas menawarkan ban tuan, setengah dari 

pelanggan menyatakan keramahan petugas cukup tinggi dalam menawarkan 

102 

 

 

bantuan dan 9% lainnya menyatakan keramahan petugas  rendah dalam 

menawarkan bantuan. Hal ini dinilai oleh pelanggan pria, sebanyak 12 orang 

pelanggan pria menilai tidak tinggi terhadap petugas dalam menawarkan bantuan. 

Petugas loby pada umumnya tidak membeda-bedakan baik pelanggan pria dan 

wanita akan tetapi pada umumnya yang lebih sering membutuhkan bantuan adalah 

pelanggan wanita, misalnya karena bawaannya terlalu  berat atau sedang 

mengendong bayi sehingga petugas berkewajiban menawarkan pertolongan. 

Tamu yang baru pertama kali datang ke restoran dapa t dikatakan masuk ke 

dalam lingkungan sosial baru. Untuk mengupayakan agar kebutuhan sosial tamu 

terpenuhi, petugas restoran harus menciptakan suasana yang memberi  kesan tidak 

asing ditempat tersebut. Kemampuan lain yang harus dimiliki oleh petugas restoran 

yaitu anticipation, istilah antisipasi digambarkan sebagai kemampuan petugas 

memenuhi keinginan tamu, sebelum tamu itu sendiri memintanya. Seperti misalnya 

mengganti asbak yang telah dipergunakan. accomodation, kemampuan petugas 

dalam menampung dan memenuhi keinginan tamu, seperti misalnya tamu meminta 

tambahan es.  

4.2.5 Menawarkan dan Mengantarkan menu 

Menawarkan dan mengantarkan menu merupakan  upaya untuk 

mengembangkan pesanan tamu dengan cara menawarkan makanan atau minuman 

lain sebagai pelangkap. Menawarkan dan mengantarkan menu menempatkan 3 

indikator (teridiri dari 3 item pertanyaan), yang terdiri dari menawarkan menu 

pelengkap.  Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan mengantarkan 

103 

 

 

pesanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Tangga pan pelanggan mengenai 

Menawarkan dan mengantarkan menu disajikan dalam Tabel 4.19 berikut ini. 

TABEL 4.19 

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM LAYANAN 

SEVEN ROMANCING MOMENTS MELALUI  MENAWARKAN DAN 

MENGANTARKAN MENU 

 

No 

 

Keterangan 

Sangat 

Tinggi Tinggi Cukup 

tinggi 

Tidak 

Tinggi 

Sangat  

tidak 

tinggi 

Jumlah 

f % f % f % f % f % Total skor 

1 Menawarkan 

menu pelengkap  10 10 36 36 44 44 10 10 0 0 100 346 

 

2 Memahami 

kebutuhan dan 

keinginan 

pelanggan 

7 7 52 52 40 40 1 1 0 0 100 365 

 

3 Mengantarkan 

pesanan sesuai 

dengan waktu 

yang dijanjikan 

7 7 39 39 45 45 9 9 0 0 100 344 

 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

Tabel 4.19 menyatakan skor tertinggi diperoleh dari memahami kebutuhan 

dan keinginan pelanggan dengan total skor 365. Lebih dari setengah pelanggan 

(52%) menyatakan pemahaman petugas dalam memahami kebutuhan dan 

keinginan pelanggan tinggi dan 40% menyatakan cukup  tinggi. Pelanggan yang baru 

pertama kali datang biasanya bingung akan pilihan menu yang ada, petugas akan 

senang dalam membantu pelanggan dengan menawarkan beberapa pilihan menu, 

mengetahui keinginan pelanggan seperti apa, ada beb erapa pelanggan yang alergi 

seafood dan petugas membantu pelanggan dengan menawarkan produk dengan 

bahan dasar ayam atau daging sapi. Hal ini dikuatkan dengan data yang ada pada 

Tabel 4.20 berikut.  

 

 

104 

 

 

 

TABEL 4.20 

KETERKAITAN ANTARA JENIS KELAMIN DAN FREKUENSI KUNJUNGAN 

TERHADAP PROGRAM LAYANAN SEVEN ROMANCING MOMENTS MELALUI 

MELALUI  MENAWARKAN DAN MENGANTARKAN MENU 

Jenis Kelamin Frekuensi  

Kunjungan 

Menawarkan dan  

mengantarkan menu Total 

Tidak tinggi Cukup tinggi Tinggi 

Pria 

1kali 

2kali 

3kali 

lainya 

3 14 4 21 

5 4 3 12 

3 10 1 14 

1 3 0 4 

Total 12 28 8 51 

Wanita 

1kali 

2kali 

3kali 

lainya 

1 8 1 10 

6 14 2 22 

3 7 3 13 

0 3 1 4 

Total 10 32 7 49 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008  

 rata-rata pelanggan pria dan wanita yang baru data ng atau melakukan 

kunjungan hanya 1 kali dalam sebulan menilai petugas dengan cukup tinggi dalam 

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perhatian itulah yang membuat 

petugas memahami kebutuhan pelanggan. Menurut Lewis & Booms,1983 (Fandy 

Tjiptono, 2005:121) kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan 

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian nya untuk mengimbangi 

harapan pelanggan.  

Sebanyak 44% dari pelanggan menilai petugas cukup b aik dalam 

menawarkan menu pelengkap atau tambahan, sebanyak 1 0% pelanggan 

menyatakan petugas tidak baik dalam menawarkan menu tambahan. Hal ini dapat 

105 

 

 

terjadi dalam kondisi yang ramai khususnya pada waktu week end atau jam makan 

siang/malam.  

Skor terkecil adalah dalam mengantarkan pesanan sesuai dengan waktu 

yang dijanjikan 45% menyatakan petugas cukup tepat dalam mengantarkan 

makanan dan 39% lainnya menyatakan ketepatan petuga s tinggi, sedangkan 9% 

menyatakan ketepatan petugas tidak tinggi. Beberapa jenis produk Hoka Hoka 

Bento mengunakan system by order, produk akan dimasak jika dipesan terlebih 

dahulu. petugas menjanjikan waktu pengantaran 5 menit akan tetapi dalam waktu 10 

menit pesanan baru di antarkan, hal ini mengakibatkan kekecewaan bagi sebagian 

pelanggan karena apa yang telah dijanjikan tidak se suai dengan kenyataan.  

Kriteria timelines menyangkut masalah waktu yang dipergunakan untuk 

memberikan pelayanan, seperti berapa lama tamu haru s menunggu untuk 

mendapatkan segelas Orange Juice, Coffee . Jika ternyata petugas dalam 

melaksanakan pekerjaannya tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan, dapat 

diartikan ia lambat dalam memberikan pelayanan. Pentingnya pelayanan yang baik, 

cepat, ramah, teliti, dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan 

pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan me ningkatkan nama baik 

perusahaan dikemukakan oleh Ratih Hurriyati (2005:6 3) 

4.2.6 Take Away 

Take away Layanan pemesanan untuk dibawa pulang atau take order,  

menempatkan 3 indikator (teridiri dari 3 item pertanyaan), yang terdiri dari Ketepatan 

petugas menuliskan pesanan take away, menyiapkan pesanan take away, dan 

106 

 

 

kerapihan dan kualitas menu dalam box. Tanggapan pe langgan mengenai Take 

away disajikan dalam Tabel 4.21 berikut ini. 

TABEL 4.21 

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM LAYANAN 

SEVEN ROMANCING MOMENTS MELALUI  TAKE AWAY 

 

No 

 

Keterangan 

Sangat 

Tinggi Tinggi Cukup 

tinggi 

Tidak 

Tinggi 

Sangat  

tidak 

tinggi 

Jumlah 

f % f % f % f % f % Total skor 

1 Ketepatan petugas 

menuliskan 

pesanan take 

away 

11 11 30 30 49 49 10 10 0 0 100 342 

2 Menyiapkan 

pesanan take 

away 

20 20 41 41 32 32 7 7 0 0 100 374 

3 Kerapihan dan 

kualitas menu 

dalam box 

13 13 41 41 39 39 7 7 0 0 100 360 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008  

 Tabel 4.21 menunjukan bahwa skor tertinggi diperoleh dalam menyiapkan 

pesanan take away dengan skor 374. Sebanyak 41% pelanggan menyatakan  

kecepatan petugas dalam menyiapkan pesanan tinggi dan 20% pelanggan 

menyatakan kecepatan petugas dalam menyiapkan pesanan sangat tinggi, 

sebanyak 32% pelanggan menyatakan kecepatan petugas  dalam menyiapkan 

pesanan cukup tinggi dan sebanyak 7% menyatakan pet ugas lambat dalam 

menyiapkan pesanan. Kecepatan petugas dalam menyiap kan pesanan take away 

sangat dipengaruhi oleh banyaknya pesanan dari pela nggan, semakin banyak 

pesanan maka semakin lama waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanan 

take away, ini terjadi karena keterbatasan jumlah petugas ya ng menangani pesanan 

take away. 

Tabel 4.22 menunjukan bahwa pelanggan wanita dan pr ia dengan jumlah 

pembelian yang relative rendah yaitu Rp.50.000-Rp.1 00.000,- menyatakan 

107 

 

 

kecepatan petugas dalam melayani pesanan take away dinilai cukup tinggi. 

Pelanggan pria dan wanita yang jumlah pembelianya t inggi > Rp.200.000,- menilai 

pelaksanaan take away di Hoka Hoka Bento tinggi. Ini berarti baik pelanggan yang 

jumlah pesananya sedikit maupun banyak merasa petugas cukup cepat dalam 

melayani pesanan take away. 

TABEL 4.22 

KETERKAITAN ANTARA JENIS KELAMIN DAN JUMLAH PEMBELIAN 

TERHADAP PROGRAM LAYANAN SEVEN ROMANCING MOMENTS 

MELALUI MELALUI  TAKE AWAY 

Jenis 

Kelamin Jumlah Pembelian 

Take Away 

Total 

Tidak Tinggi Cukup Tinggi Tinggi 

Pria 

< Rp. 50.000 

Rp 50.000-100.000 

Rp 100.000-200.000 

> Rp 200.000 

5 9 12 26 

4 13 3 20 

3 1 0 4 

0 0 1 1 

Total 12 23 16 51 

Wanita 

< Rp 50.000 

Rp 50.000-100.000 

Rp 100.000-200.000 

> Rp 200.000 

4 10 5 19 

4 7 14 25 

2 0 2 4 

0 0 1 1 

Total 10 17 22 49 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

Hoka Hoka Bento menerapkan prinsip BERCERAH (bersih , cepat, rapih dan 

ramah) dalam kegiatan operasionalnya, prinsip ini menjadi patokan bagi petugas 

dalam memberikan pelayanan, sehingga penyajian pesa nan take away dapat 

disajikan tepat sesuai dengan  waktu yang dijanjikan. Kerapihan dan kualitas menu 

dalam box menjadi faktor penting lainya dalam menyiapkan pesanan take away, 

pelanggan menilai kerapihan dan kualitas menu dalam box tinggi yaitu dengan 41%, 

39% menyatakan cukup tinggi dan 7% menyatakan tidak  tinggi. Hal ini biasanya 

terjadi karena jika dalam waktu yang cukup lama menu dibiarkan dalam box kondisi 

108 

 

 

menu tidak akan sebagus biasanya, tekstur yang lemb ut dan tidak panas 

menyebabkan citarasa dari produk itu berkurang.  

Skor terendah diperoleh dari ketepatan menuliskan pesanan 10% dari 

pelanggan menyatakan ketepatan petugas dalam menulis pesanan tidak tinggi. 

Pelanggan yang jumlah pembelianya rendah yaitu Rp.5 0.000-Rp.100.000,- dan 

Pelanggan yang jumlah pembelianya tinggi > Rp.200.0 00,- memiliki kemungkinan 

yang sama, petugas bisa melakukan kesalahan dalam m enuliskan jenis pesanan 

atau jumlah pesanan.  

Paling penting diperhatikan adalah communication kemampuan dalam 

menyampaikan atau menerima informasi dari pelanggan ataupun teman sekerja. 

Menurut Yazid (2005:161) pada berbagai situasi, konsumen sering harus hadir di 

tempat jasa diproses, berinteraksi dengan karyawan dan dengan konsumen lain 

untuk memproduksi hasil akhir suatu jasa. Konsekuensinya adalah partisipasi dan 

interaksi dengan konsumen lain dapat mempengaruhi apakah jasa yang 

disampaikan sesuai dengan yang diinginkan konsumen. 

4.2.7 Arigato Gozaimatsu 

Arigato gozaimatsu, mengucapkan terima kasih kepada tamu dan selalu 

berupaya untuk menyempurnakan  pelayanan. Arigato gozaimatsu menempatkan 3 

indikator (teridiri dari 3 item pertanyaan), yang terdiri dari petugas greeter 

mengucapkan terimakasih, Petugas counter mengucapkan terimakasih, Petugas 

loby mengucapkan terimakasih. Tanggapan pelanggan mengenai Arigato 

gozaimatsu disajikan dalam Tabel 4.23 berikut ini. 

 

109 

 

 

TABEL 4.23 

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PROGRAM LAYANAN 

SEVEN ROMANCING MOMENTS MELALUI ARIGATO GOZAIMATSU 

 

No 

 

Keterangan 

Sangat 

Tinggi Tinggi Cukup 

tinggi 

Tidak 

Tinggi 

Sangat  

tidak 

tinggi 

Jumlah 

f % F % F % f % F % Total skor 

1 Petugas greeter 

mengucapkan 

terimakasih  

9 9 50 50 36 36 5 5 0 0 100 363 

 

2 Petugas counter 

mengucapkan 

terimakasih 

10 10 44 44 40 40 6 6 0 0 100 358 

 

3 Petugas loby 

mengucapkan 

terimakasih 

8 8 45 45 42 42 5 5 0 0 100 356 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008  

Tabel 4.23 menunjukan bahwa sebagian besar pelangga n menyatakan 

petugas greeter lebih ramah dalam mengucapkan terima kasih kepada pelanggan 

dengan skor 363, persentase tertinggi yaitu 50% men yatakan keramahan petugas 

greeter  tinggi, sebesar 36% menyatakan keramahan petugas greeter  cukup tinggi. 

Sebanyak 9% menyatakan keramahan petugas greeter  sangat tinggi. 

Ketidakpuasan akan keramahan petugas paling tinggi yaitu 5% pada petugas 

counter. Merupakan keharusan dalam bisnis restoran untuk selalu mengucapkan 

terima kasih kepada tamu yang telah berkunjung.  

Ucapan terima kasih harus disampaikan secara tulus, karena bisnis restoran 

tidak akan ada artinya tanpa kehadiran tamu. Customers feedback dengan selalu 

berupaya untuk menyempurnakan pelayanan berdasarkan  hasil penilaian tamu, 

seperti  misalnya menanyakan kepada tamu mengenai makanan yang dihidangkan, 

apakah tamu menikmati makanannya.selain itu untuk menjaga kualitas palayanan 

harus ada supervision atau pengawasan dari pihak atasan selama kegiatan di 

restoran. 

110 

 

 

TABEL 4.24 

KETERKAITAN ANTARA JENIS KELAMIN DAN USIA 

TERHADAP PROGRAM LAYANAN SEVEN ROMANCING MOMENTS 

MELALUI MELALUI  ARIGATO GOZAIMATSU 

Pendidikan 

Terakhir Frekwensi 

Arigato Gozaimatsu 

Total 

Tidak Tinggi Cukup Tinggi Tinggi 

SMP/SMA 

1kali 

2kali 

3kali 

0 8 4 12 

2 12 1 15 

2 9 1 12 

Total 4 29 6 39 

Diploma 

1kali 

2kali 

3kali 

lainnya 

1 7 1 9 

0 5 2 7 

0 5 2 7 

0 2 0 2 

Total 1 19 5 25 

Sarjana 

1kali 

2kali 

3kali 

lainnya 

3 3 3 9 

4 6 2 12 

1 4 0 5 

0 2 3 5 

Total 8 15 8 31 

Pascasarjana 

1kali 

3kali 

lainnya 

0  1 1 

1  2 3 

0  1 1 

Total 1  4 5 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

Berdasarkan data di atas diperoleh hasil bahwa pelanggan dengan 

pendidikan terakhir SMA, Diploma, dan Sarjana baik yang sekali dalam sebulan 

maupun lebih merasa tingkat keramahan petugas cukup baik dalam menyampaikan 

ucapan terimakasih. Hal ini menjadi pertimbangan yang penting bagi perusahaan 

untuk menciptakan pelayanan yang baik agar pelangga n dapat kembali lagi untuk 

melakukan pembelian ulang. 

Hoka Hoka Bento menghormati pelanggan yang datang, manajer atau staf 

lain turut menyapa dan berterima kasih, interaksi ini lah yang menciptakan 

111 

 

 

customers feedback. Selalu berupaya untuk menyempurnakan pelayanan 

berdasarkan hasil penilaian tamu, seperti  misalnya menanyakan kepada tamu 

mengenai makanan yang dihidangkan, apakah tamu meni kmati makanannya. 

TABEL 4.25 

KETERKAITAN ANTARA JENIS KELAMIN DAN PEKERJAAN 

TERHADAP PROGRAM LAYANAN SEVEN ROMANCING MOMENTS 

Jenis Kelamin Pekerjaan 

Program Layanan Seven Romancing Moments 

Total 

Tidak Tinggi Cukup  Tinggi Tinggi 

Pria 

SMP/SMA 

Diploma 

Sarjana 

Pascasarjana 

0 9 10 19 

1 2 9 12 

1 8 8 18 

0 1 1 2 

Total 2 20 29 51 

Wanita 

SMP/SMA 

Diploma 

Sarjana 

Pascasarjana 

0 11 9 20 

1 4 8 13 

0 10 3 13 

0 1 2 3 

Total 1 26 22 49 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

Tabel 4.25 menunjukkan bahwa sebagian besar pelangg an pria (29 orang) 

menilai program layanan seven romancing moments  dengan tinggi, pelanggan pria 

dengan pendidikan terakhir SMP/SMA hingga pascasarjana mempunyai penilaian 

yang sama. Sedangkan pelanggan wanita (26 orang) me nilai program layanan 

seven romancing moments cukup tinggi, dan 22 diantaranya menyatakan program 

ini tinggi. Program layanan seven romancing moments merupakan suatu rangkaian 

proses dalam penyampaian jasa di Hoka Hoka Bento, p roses ini merupakan faktor 

utama di dalam bauran pemasaran jasa, karena para p elanggan akan sering 

mempersepsikan sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. 

 

112 

 

 

4.2.8 Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Tentang Program Layanan Seven 

Romancing Moments 

Berdasarkan hasil pengumpulan data, diperoleh rekap itulasi tanggapan 

pelanggan terhadap program layanan seven romancing moments sebagai berikut:   

TABEL 4.26 

REKAPITULASI TANGGAPAN PELANGGAN TENTANG PROGRAM LAYANAN 

SEVEN ROMANCING MOMENTS 

 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

Tabel 4.26 menunjukan bahwa dimensi yang memperoleh skor tertinggi 

adalah Mobile service dengan perolehan skor sebesar 360 atau 14,7%. Mobile Service 

merupakan pelayanan penuh dan berkesinambungan yang  dilakukan petugas 

counter  dengan sikap ramah, senyum hangat dan antusias sa at melayani tamu, 

proses ini menjadi bagian yang sangat penting karena merupakan inti dari kegiatan 

pelayanan yang diberikan Hoka Hoka Bento dari mulai  pelanggan memesan 

makanan hingga petugas menyajikan pesanan. Tanggapa n pelanggan yang 

terendah adalah pada dimensi pembayaran di kasir de ngan skor 324 atau 13,2% 

 

 

No Dimensi Perolehan Skor % 

1 Irasshaimase 349 14,2 

2 Mobile service 360 14,7 

3 Pembayaran di kasir 324 13,2 

4 Greeting customer di loby 355 14,4 

5 Menawarkan dan mengantarkan menu 351 14,3 

6 Take away  358 14,6 

7 Arigato gozaimatsu 359 14,6 

Total skor 2456 100 

113 

 

 

4.3 Pembelian Ulang 

Salah satu upaya mempertahankan palanggan yang tela h ada dengan menarik 

pelanggan melakukan pembelian ulang (Kotler&Keller 2009:57). Tangapan 

pelanggan mengenai pembelian ulang disajikan dalam Tabel 4.27 

TABEL 4.27 

TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PEMBELIAN ULANG 

Keterangan  

Sangat 

puas Puas  Cukup 

puas 

Tidak 

puas  

Sangat tidak 

puas Total 

f % f % f % f % f % % Skor 

Kepuasan pada kualitas 

menu 7 7 28 28 58 58 7 7 0 0 100 335 

Kepuasan pada pelayanan 

petugas greteer 5 5 42 42 47 47 6 6 0 0 100 346 

Kepuasan pada pelayanan 

petugas counter 23 23 58 58 16 16 3 3 0 0 100 401 

Kepuasan pada pelayanan 

petugas kasir 13 13 41 41 42 42 4 4 0 0 100 363 

Kepuasan pada pelayanan 

petugas loby 

4 4 49 49 37 37 10 10 0 0 100 347 

Kepuasan pada fasilitas 

yang diberikan 11 11 44 44 45 45 0 0 0 0 100 366 

 

Selalu  

(>3 kali) 

Sering  

(3 kali) 

Kadang-

kadang 

(2 kali) 

Jarang 

(1 kali) 

Tidak 

pernah Total 

f % f % f % f % f % % Skor 

Melakukan pembelian di 

Hoka Hoka Bento dalam 

satu bulan 

7 7 40 40 44 44 9 9 0 0 100 345 

 

 

Sangat banyak 

(>100.000) 

Banyak 

(50.000-

100.000) 

Cukup 

banyak 

(30.000-

50.000) 

Sedikit 

(10.000-

30.000) 

Sangat 

sedikit 

(<10.000) 

Total 

f % f % f % f % f % % Skor 

Jumlah pembelian dalam 

satu kali transaksi 7 7 46 46 46 46 1 1 0 0 100 359 

 

Sangat tinggi Tinggi Cukup 

tinggi 

Tidak 

tinggi 

Sangat 

Tidak tinggi Total 

f % f % f % f % f % % Skor 

Keinginan untuk kembali 

ke Hoka Hoka Bento 

7 7 41 41 50 50 2 2 0 0 100 353 

 

Sangat 

seringi Seringi Cukup 

seringi Kadang Tidak 

pernah Total 

f % f % f % f % f % % Skor 

Menceritakan hal-hal yang 

positif tentang restoran 

Hoka Hoka Bento 

6 6 30 30 46 46 18 18 0 0 100 324 

Merekomendasikan Hoka 

Hoka Bento kepada orang 

lain 

2 2 34 34 63 63 1 1 0 0 100 337 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

114 

 

 

Berdasarkan Tabel 4.27 skor tertinggi 401 yaitu kepuasan pada pelayanan 

petugas counter. Pelanggan menilai 58% puas terhadap pelayanan yang diberikan  

petugas counter, alur pelayanan yang utama di Hoka Hoka Bento terle tak pada saat 

pelanggan memesan makanan hingga membayar di kasir,  dalam proses ini petugas 

counter memiliki peran yang sangat besar untuk kepuasan pe langgan. Adanya 

standar pengucapan dan pelayanan membuat kemungkinan adanya komplain 

menjadi rendah,  Martin (Joko Suyono, 2004:54) mengatakan bahwa kualitas 

pelayanan selalu merupakan fungsi dari faktor kelancaran (procedural dimension) 

keramahtamahan petugas terhadap konsumen (conviviality dimension). Jadi  untuk 

menciptakan kepuasan bagi pelanggan tidak cukup hanya faktor kelancaran saja 

akan tetapi dibutuhkan keramahtamahan petugas.  

Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau mere k yang dikonsumsi 

atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Skor terendah dalam indikator 

kepuasan adalah 335 yaitu kepuasan terhadap kualita s menu yang dihidangkan, 

58% pelanggan menyatakan cukup puas akan menu yang disajikan 7% lainya 

menyatakan ketidakpuasan terhadap menu yang disajikan. 

 Standar mutu produk sangat diperhatikan karena mempengaruhi kualitas dari 

produk itu sendiri, setiap petugas harus mampu menangani produk Hoka Hoka 

Bento dengan benar, diantaranya produk yang diserah kan oleh cook untuk display, 

harus dikontrol kesesuaian mutunya oleh petugas sebelum didisplay, produk boleh  

display bila suhu didisplay telah mencapai suhu yang ditetapkan. Produk display 

yang melewati holding time yang telah ditentukan, harus di waste, untuk menjamin 

115 

 

 

mutu produk yang didispay, tidak boleh menyampur produk baru dengan produk 

yang lama. Kotler dan Armstrong (2008:34) menyatakan bahwa 

Jika pelanggan merasa puas terhadap kinerja produk maka mereka akan 

melakukan pembelian ulang dengan melakukan pemanfaatan produk 

berulang-ulang, bahkan lebih jauh lagi, mereka akan  melakukan promosi dari 

mulut ke mulut kepada orang lain. Maka setiap perusahaan harus mempunyai 

keunggulan dalam bersaing.  

Pelanggan rata-rata datang ke Hoka Hoka Bento 2 kal i dalam sebulan 

(kadang-kadang) yaitu sebesar 44% dan 40% menyataka n sering datang ke Hoka 

Hoka Bento 3 kali dalam sebulan, sebanyak 7% lainny a menyatakan selalu datang 

Hoka Hoka Bento dengan frekuensi kunjungan lebih da ri 3 kali (sering). Jumlah 

pembelian pelanggan dalam satu kali transaksi berkisar antara Rp.30.000-Rp.50.000 

dan Rp. 50.000- Rp. 100.000 memiliki kesamaan jumla h persentase yaitu 46%, 

sebesar 7% menyatakan sangat banyak atau lebih dari  Rp. 100.000 dan 1% 

menyatakan hanya berkisar antara Rp.10.000-Rp.30.00 0. 

Berdasarkan hasil di atas diketahui bahwa setengah (50%) dari total 100 

pelanggan mempunyai keinginan yang cukup tinggi untuk kembali ke Hoka Hoka 

Bento. Pelanggan yang memiliki keinginan cukup tinggi untuk melakukan pembelian 

ulang adalah pelanggan yang memiliki pekerjaan seba gai pelajar/mahasiswa 

dengan rentang usia 17-23 tahun dan pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai 

pegawai swasta dengan rentang usia 24-30. Penilaian  yang cukup rendah dalam 

melakukan pembelian ulang yaitu pada pelanggan yang  memiliki pekerjaan sebagai 

pegawai negeri yang berusia 31-36 tahun. Tabel 4.28  menjelaskan hasil keterkaitan 

antara pekerjaan dan usia terhadap pembelian ulang.   

 

 

116 

 

 

TABEL 4.28 

KETERKAITAN ANTARA PEKERJAAN DAN USIA TERHADAP  

PEMBELIAN ULANG 

Pekerjaan Usia 

Pembelian Ulang 

Total 

Tidak Tinggi Cukup Tinggi Tinggi 

Pelajar/Mahasiswa 17 - 23 

24 -30 

31 - 36 

9 19 5 33 

0 1 1 2 

0 0 2 2 

Total 9 20 8 37 

Pegawai Negeri 24 -30 

31 - 36 

37 - 42 

1 1 0 2 

5 2 1 8 

0 2 0 2 

Total 6 5 1 12 

Pegawai Swasta 17 - 23 

24 -30 

31 - 36 

37 - 42 

0 5 0 5 

4 14 3 21 

0 0 1 1 

1 1 0 2 

Total 5 20 4 29 

Wiraswasta 17 - 23 

24 -30 

31 - 36 

37 - 42 

43 - 48 

1 1 0 2 

1 7 3 11 

1 1 0 2 

0 3 0 3 

0 1 0 1 

Total 3 13 3 19 

lainnya 17 - 23 

24 -30 

37 - 42 

1 0  1 

0 1  1 

1 0  1 

Total 2 1  3 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

Sebesar 46% pelanggan menyatakan cukup sering mence ritakan hal-hal 

yang positif tentang Hoka Hoka Bento, 30% lainnya m enyatakan sering 

menceritakan hal-hal yang positif tentang Hoka Hoka Bento. Lebih dari setengah 

pelanggan (63%) menyatakan cukup sering merekomenda sikan Hoka Hoka Bento 

kepada orang lain dan 34% menyatakan sering merekom endasikan Hoka Hoka 

Bento kepada orang lain. 

117 

 

 

 Memiliki konsumen yang loyal adalah sesuatu hal yang sangat berharga 

bagi suatu perusahaan, Zeithaml dan Bither (2006:21 0) menyatakan bahwa 

karakteristik loyalitas pelanggan yang didasarkan pada dimensi perilaku dan sikap 

salah satunya adalah; Menceritakan hal-hal positif tentang perusahaan kepada 

orang lain dan Refers other (merekomendasikan kepada orang lain). 

4.4  Pengaruh Kinerja Kualitas Pelayanan Melalui Seven Romancing Moments 

terhadap  Pembelian Ulang  

 Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji besarnya pengaruh program 

layanan seven romancing moments (X) yang terdiri dari Irasshaimase (X1), mobile 

service (X2), pembayaran di kasir (X3), greeting customer di loby (X4), menawarkan 

dan mengantarkan menu (X5), take away (X6), arigato gozaimatsu (X7) dan 

pembelian ulang. Hasil korelasi antara program layanan seven romancing moments  

dan pembelian ulang disajikan dalam Tabel 4.29. 

TABEL 4.29 

MATRIK KORELASI ANTARA DIMENSI PROGRAM LAYANAN SEVEN 

ROMANCING MOMENTS DENGAN PEMBELIAN ULANG 

 Pembelian 

ulang 

(Y) 

Irasshaimase 

X1 

mobile 

service 

X2 

pembayaran 

di kasir  

X3 

greeting 

customer di loby 

 X4 

menawarkan dan 

mengantarkan menu 

X5 

take away 

 X6 

arigato 

gozaimatsu 

X7 

Pembelian ulang(Y) 1.000 .058 .532 .203 .449 .518 .090 .333 

Irasshaimase (X1) .058 1.000 .326 .328 .296 .103 .108 .062 

mobile service (X2) .532 .326 1.000 .269 .313 .361 .119 .165 

pembayaran di kasir( X3) .203 .328 .269 1.000 .050 .070 .046 .126 

greeting customer di loby ( X4) .449 .296 .313 .050 1.000 .452 .128 .209 

menawarkan dan 

mengantarkan menu (X5) 

.518 .103 .361 .070 .452 1.000 .030 .117 

take away (X6) .090 .108 .119 .046 .128 .030 1.000 .019 

arigato gozaimatsu ( 

X7) 

.333 .062 .165 .126 .209 .117 .019 1.000 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

118 

 

 

 Berdasarkan hasil matrik korelasi dimensi-dimensi antara program layanan 

seven romancing moments terhadap pembelian ulang diperoleh hasil korelasi secara 

berurutan yaitu 1) Mobile service (0,532) 2) Menawarkan dan mengantarkan menu 

(0,518) 3) Greeting customer di loby (0,449) 4) Arigato gozaimatsu (0,333) 5) 

Pembayaran di kasir (0,203) 6) Take Away (0,090) dan 7) Irasshaimase (0,058).  

 Mobile service memperoleh korelasi terbesar hal ini terjadi karena mobile 

service merupakan inti dari kegiatan pelayanan yang ada di  Hoka Hoka Bento. 

Kegiatan pelanggan memilih dan memesan makanan serta pelayanan petugas saat 

menawarkan dan menyajikan makanan merupakan suatu kesatuan yang 

mempengaruhi penilaian pelanggan dalam melakukan pembelian ulang.  

Sedangkan yang memiliki nilai korelasi terendah yai tu Irasshaimase (0,058), 

kegiatan ini mencakup menyambut tamu oleh petugas serta kemenarikan dan 

kerapihan pakaian petugas. Secara lengkap pengaruh masing-masing dimensi 

program layanan seven romancing moments terhadap pembelian ulang disajikan 

dalam Gambar 4.3 sebagai berikut: 

   

   

GAMBAR 4.3 

DIAGRAM JALUR PENGUJIAN HIPOTESIS 

Berdasarkan hasil korelasi selanjutnya akan dilakukan uji F untuk 

mengetahui hasil hipotesis. Besarnya nilai korelasi di atas dibuktikan dengan 

penolakan Ho yang dilakukan dengan uji F tingkat si gnifikan (sig) sama dengan 

0,000. atau lebih kecil dari 0,05.  

Berdasarkan diagram jalur pengujian hipotesis pada Gambar 4.3 maka 

dilakukan perhitungan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung 

antara dimensi-dimensi yang disajikan dalam Table 4.30 

 

0.191 

0.154 

0.288 

0.253 

0.182 

0.360 

0.218 

Irasshaimase 

(X1) 

Arigato 

gozaimatsu 

(X7) 

Take away    

(X6) 

Menawarkan dan 

mengantarkan 

menu 

(X5) 

Greeting 

customer di 

loby 

(X4) 

Pembayaran 

di kasir  

(X3) 

Mobile 

service 

(X2) 

PEMBELIAN 

ULANG 

 

0,326 

0,050 

0,328 

0,296 

0,103 

0,108 

0,062 

0,313 

0,361 

0,119 

0,165 

0,269 

0,452 

0,030 

0,019 

0,070 

0,128 

0,117 

0,046 

0,209 

0,126 

120 

 

 

 

TABEL 4.30 

HASIL PENGUJIAN KOEFISIEN JALUR PENGARUH LANGSUNG DAN  

TIDAK LANGSUNG DARI PROGRAM LAYANAN SEVEN ROMANCING 

MOMENTS TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA HOKA HOKA BENTO 

CABANG SETIABUDI BANDUNG 

Sumber: Hasil pengolahan data 2008 

Hasil pengujian koefisien jalur menunjukan bahwa semua dimensi pada  

program layanan seven romancing moments memiliki nilai signifikan yang lebih kecil 

dari 0,05. Hal ini berarti hipotesis yang diajukan “tidak terdapat pengaruh yang positif 

antara program layanan seven romancing moments terhadap pembelian ulang pada 

restoran Hoka Hoka Bento cabang Setiabudi Bandung” ditolak. 

Besarnya pengaruh langsung pada pembelian ulang, me nunjukan mobile 

service memiliki pengaruh yang lebih tinggi dibandingkan dengan dimensi-dimensi 

lain yaitu sebesar 13%. Sedangkan pengaruh tidak la ngsung antara mobile service 

dan greeting customer di loby sebesar 11,3%, dan pengaruh tidak langsung antara 

mobile service dan menawarkan dan mengantarkan menu sebesar 3,8%. Total 

pengaruh mobile service secara langsung dan tidak langsung sebesar 21,9%.  

X 

Pengaruh 

Langsung 

Terhadap 

Y 

Pengaruh Tidak Langsung Total 

Pengaruh 

t tabel 

1,988 Sign 

Keputusan 

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 t hitung Alpha 

0,05 

X1 0,048 _ 0,026 0,013 0,016 0,007 0,036 0,024 0,122 2,746 0,007 Ho Ditolak 

X2 0,130 0,026 _ 0,018 0,113 0,038 0,007 0,017 0,219 4,377 0,000 Ho Ditolak 

X3 0,033 0,013 0,018 _ 0,005 0,004 0,002 0,005 0,047 2,357 0,021 Ho Ditolak 

X4 0,065 0,016 0,113 0,005 _ 0,035 0,005 0,015 0,189 3,017 0,003 Ho Ditolak 

X5 0,083 0,006 0,038 0,004 0,035 _ 0,004 0,006 0,093 3,487 0,001 Ho Ditolak 

X6 0,024 0,036 0,004 0,007 0,005 0,004 _ 0,005 0,061 2,174 0,032 Ho Ditolak 

X7 0,033 0,024 0,017 0,005 0,015 0,006 0,005 _ 0,072 2,500 0,014 Ho Ditolak 

 

R

2  0,793  

121 

 

 

Penolakan terhadap hipotesis didukung dengan fakta yang ada di lapangan 

bahwa Hoka Hoka Bento merancang program ini dengan dasar need and want dari 

pelanggan, banyaknya menu serupa yang ditawarkan re storan Jepang lainnya 

membuat  Hoka Hoka Bento merasa tidak cukup hanya dengan menjaga kualitas 

peroduk dan menambah variasi menu, salah satu faktor yang membedakan Hoka 

Hoka Bento dengan restoran Jepang lain adalah kuali tas layanan terhadap 

pelangganya melalui program layanan seven romancing moments. 

Adrian Payne (2004:121) mengemukakan bahwa ” perusa haan jasa harus 

berfokus secara khusus pada layanan pelanggan dan m empertahankan  tingkat 

kepuasan pelanggan berdasarkan kajian yang berkesin ambungan. Perusahaan jasa 

harus terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dalam 

hal layanan pelanggan.”  

Kotler dan Armstrong (2008:34) menyatakan bahwa 

Jika pelanggan merasa puas terhadap kinerja produk maka mereka akan 

melakukan pembelian ulang dengan melakukan pemanfaatan produk 

berulang-ulang, bahkan lebih jauh lagi, mereka akan  melakukan promosi dari 

mulut ke mulut kepada orang lain. Maka setiap perusahaan harus mempunyai 

keunggulan dalam bersaing.  

 Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa pengaruh 

program layanan seven romancing moments terhadap pembelian ulang adalah 

sebesar 0,793 sedangkan koefisien jalur variabel la in di luar variabel program 

layanan seven romancing moments dengan dimensi Irasshaimase, mobile service, 

pembayaran di kasir, greeting customer di loby, menawarkan dan mengantarkan 

menu, take away, arigato gozaimatsu ditentukan dengan rumus: 

 

 

 

 

)7.1.....2.1,1.1(

2

ε

1 XXXYZ RP −=  

      =   793.0-1  

      =  0,455 

 

 Hal tersebut berarti bahwa X1.1 sampai dengan X1.7 bersama-sama 

mempengaruhi pembelian ulang pelanggan Hoka Hoka Be nto sebesar 79,3% dan 

sisanya sebesar (0,455) 2 = 0,207 x 100% = 20,7% dipengaruhi oleh variabel l ain 

yang tidak termasuk dalam penelitian ini seperti promosi melalui periklanan, karena 

Hoka Hoka Bento jarang mempromosikan produknya di media cetak maupun 

elektronik kecuali jika ada produk-produk baru 

. Adapun pengaruh kualitas pelayanan dalam program layanan seven romancing 

moments terhadap pembelian ulang dikemukakan oleh Hermawan Kartajaya 

(2005:97) Kualitas pelayanan yang baik merupakan la ngkah awal untuk membuat 

konsumen melakukan pembelian ulang. (Kotler&Keller 2009:57) menyatakan bahwa  

“ Salah satu upaya mempertahankan palanggan yang te lah ada adalah dengan 

menarik pelanggan melakukan pembelian ulang. 

 Hal ini diperkuat dengan  penelitian terdahulu Wisnalmawati (UPN 

Yogyakarta:2004) dengan judul “Pengaruh persepsi di mensi kualitas layanan 

terhadap pembelian ulang pada swalayan mirota”. Hasil penelitian menunjukkan 

bahwa variabel persepsi kualitas layanan berpengaru h terhadap pembelian ulang. 

Variabel Persepsi kualitas layanan dan variabel kep uasan secara bersama 

berpengaruh pada pembelian ulang. Variabel persepsi  kualitas layanan berpengaruh 

pada pembelian ulang pada toko Swalayan Mirota Kampus di Gejayan Yogyakarta  

 

 

4.5 Implikasi Hasil Penelitian  

4.5.1 Implikasi Hasil Temuan Penelitian 

4.5.1.1 Temuan yang Bersifat Empirik  

a) Program layanan seven romancing merupakan serangkaian  tindakan nyata 

yang dilakukan  Hoka Hoka Bento dalam menyampaikan layanan pokok dari 

mulai tamu datang sampai dengan meninggalkan restoran, program tersebut 

meliputi Irasshaimase, mobile service, pembayaran di kasir, greeting 

customer di loby, menawarkan dan mengantarkan menu, take away, arigato 

gozaimatsu. Dari faktor-faktor pembentuk tersebut mobile service merupakan 

faktor yang paling tinggi dalam menentukan pembelian ulang pelanggan 

Hoka Hoka Bento cabang Setiabudi Bandung. 

b) Faktor pembentuk pembelian ulang pelanggan Hoka Hoka Bento cabang 

Setiabudi Bandung yang memiliki nilai yang paling tinggi yaitu kepuasan, 

untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan tidak cukup hanya faktor 

kelancaran saja akan tetapi dibutuhkan keramahtamahan petugas. 

Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau mere k yang dikonsumsi 

atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut 

4.6.1.2 Temuan yang Bersifat Teoritik  

a) Berdasarkan hasil temuan penelitian penulis melakukan modifikasi konsep 

program layanan seven romancig moments menggunakan konsep dimensi 

kualitas pelayanan, menurut Fandy Tjiptono  dan Gre gorius Chandra 

(2005:133) terdiri dari: Irasshaimase berkenaan dengan tangibles (tampilan 

fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan bahan-bah an promosi) dan 

 

 

responsiveness (kesediaan untuk membantu konsumen dan menyampaikan 

pelayanan secara cepat dan tepat terkait dengan per mintaan, kesulitan, dan 

keluhan konsumen); Mobile service berkenaan dengan reability (kemampuan 

untuk memenuhi janji) dan responsiveness (kesediaan untuk membantu 

konsumen dan menyampaikan pelayanan secara cepat da n tepat terkait 

dengan permintaan, kesulitan, dan keluhan konsumen) ; Pembayaran di kasir 

berkenaan dengan assurance (jaminan) dan responsiveness; Greeting 

customer di loby berkenaan dengan empathy (perhatian), assurance (jaminan) 

dan responsiveness; Menawarkan dan mengantarkan menu berkenaan dengan 

assurance (jaminan) dan responsivenes; Take away  berkenaan dengan  

reability (kemampuan untuk memenuhi janji) dan responsiveness (kesediaan 

untuk membantu konsumen dan menyampaikan pelayanan secara cepat dan 

tepat terkait dengan permintaan, kesulitan, dan keluhan konsumen); Arigato 

Gozaimatsu berkenaan dengan empathy (perhatian) dan responsiveness 

b) Berdasarakan hasil temuan penelitian penulis memodifikasi konsep Lewis & 

Booms, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra ( 2005:121), oliver (1981 

dalam Djati, 2004) bahwa Kualitas pelayanan sebagai  ukuran seberapa bagus 

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan 

dan menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap peril aku pembelian ulang 

dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering d igunakan sebagai referensi 

Berdasarkan temuan-temuan tersebut, maka diyakini h asil penelitian mampu 

memberikan sumbangan ilmiah bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran 

 

 

khususnya kualitas pelayanan dan pembelian ulang da n juga sebagai masukan yang 

konstruktif dan inspiratif bagi perusahaan yang bergerak pada bidang restoran. 

4.6.2 Implikasi Penelitian pada Pendidikan Manajemen Bisnis 

 Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh temuan mengenai program 

layanan seven romancing moments terhadap pembelian ulang. Berdasarkan hasil 

penelitian pada industri restoran fast food Hoka Hoka Bento menemukan hasil 

bahwa program layanan seven romancing moments yang merupakan implementasi 

dari konsep kualitas pelayanan terbukti berpengaruh terhadap peningkatan 

pembelian ulang. Konsep ini dapat juga diterapkan di dalam dunia pendidikan, 

karena memiliki karakteristik yang sama yaitu bergerak di bidang jasa. 

 Pendidikan merupakan salah satu bidang yang sangat  penting dan strategis 

dalam pembangunan nasional. Pendidikan yang berkual itas dapat mengantarkan 

Indonesia menjadi bangsa yang modern, maju, makmur dan sejahtera yang 

tercermin pada keungulan dan kemampuan bersaing dengan bangsa-bangsa lain di 

dunia.  

Data Balitbang Depdiknas 2007 menunjukan bahwa seca ra kuantitatif 

fasilitas layanan pendidikan sudah cukup baik seperti terlihat pada rasio murid per 

ruang kelas sebesar 25,4 untuk SD/MI, untuk SMP/MTS  sebanyak 39,7 dan 36 

untuk SMA/SMK/MA. Meskipun demikian, kualitas pendidikan masih terbatas karena 

dukungan fasilitas yang belum memadai, disamping kualitas guru yang masih 

rendah. 

Dunia pendidikan di Indonesia sedang berjuang demi peningkatan kualitas, 

berbagai institusi pendidikan mulai berbenah diri dalam melakukan perubahan-

 

 

perubahan demi meningkatkan kualitas institusinya. Salah satu lembaga pendidikan 

yang sedang berbenah yaitu adalah sekolah menengah kejuruan SMK, bagaimana 

mempersiapkan tamatan yang siap  menghadapi persaingan pasar bebas 

ketenagakerjaan. SMK mengambil bagian dalam upaya m engembangkan 

keunggulan kompetitif, dengan cara menata dan mengembangkan kelembagaan 

yang berorientasi pada peningkatan mutu tamatan, yang memiliki  kompetensi 

terstandar sesuai dengan permintaan pelanggan.  

Suatu organisasi (satuan pendidikan) potensial memiliki keunggulan apabila 

dapat menciptakan dan menawarkan nilai pelanggan yang lebih (superior customer-

value) atau kinerjanya lebih baik dibandingkan dengan ya ng lain. Untuk menciptakan 

nilai yang lebih baik perlu diadakan perbaikan dala m lembaga pendidikan khususnya 

SMK, dalam penelitian ini mencoba menerapkan model SERVQUAL di dalam dunia 

pendidikan khususnya SMK. Faktor-faktor yang harus diperbaiki oleh lembaga 

sekolah menengah kejuruan (SMK) meliputi : 

Faktor-faktor yang 

harus diperbaiki 

Indikator Kinerja maksimal 

Berwujud (tangible) - Sarana dan Prasarana 

 

 

 

 

- Memenuhi Standar Guru 

 

 

- Memenuhi Standar 

Tenaga Kependidikan 

- Sarana dan prasarana yang 

memadai, refresentatif dan sesuai 

dengan standar kelayakan sebuah 

ruang ataupun laboratorium. 

 

 

- Guru telah memiliki sertifikasi atau 

menempuh pendidikan maksimal S1 

 

- Guru mata pelajaran inti kejuruan 

mampu menguasai bahasa 

Inggris 

 

- Kepala Sekolah telah 

berpendidikan S2 dari Perguruan 

 

 

Faktor-faktor yang 

harus diperbaiki 

Indikator Kinerja maksimal 

Tinggi yang program studinya 

berakreditasi A dan telah 

menempuh pelatihan kepala 

Sekolah SMK  

Keandalan (reliability) - Kurikulum 

 

 

 

 

 

 

 

- Memenuhi Standar  Isi 

 

 

 

- Memenuhi Standar 

Kompetensi Lulusan 

 

- Menerapkan Kurikulum Tiingkat 

Satuan Pendidikan (KTSP). 

- Menerapkan sistem satuan kredit 

semester di SMA/SMK/MA/MAK. 

- Pembuatan kompetensi passpor ( 

untuk mata pelajaran adaptif dan 

normatif) dan skill passport (inti 

kejuruan) 

- Muatan mata pelajaran setara 

atau lebih tinggi dari muatan 

pelajaran yang sama pada 

sekolah unggul 

- Menerapkan standar kelulusan 

dari sekolah yang lebih tinggi dari 

Standar Kompetensi Lulusan 

Daya tanggap 

(responsiveness) 

- Partnership 

 

 

 

- Penempatan Lulusan  

 

 

 

- Kerjasama dengan lembaga atau 

industi lain untuk 

mengembangkan kemampuan 

siswa. 

- Lulusan yang berperstasi akan di 

tempatkan ke luar negri untuk 

melanjutkan studi atau bekerja 

- Tersedianya fasilitas Standard 

Training Workshop untuk 

Program keahlian tertentu 

Jaminan (assurance) - Akreditasi 

 

- Berakreditasi minimal A dari 

Badan Akreditasi Nasional – 

Sekolah dan Madrasah (BAN – 

S/M), Semua program keahlian 

sudah terakreditasi A 

Empati (emphaty) - Memenuhi Standar  

Pembiayaan 

 

- Konseling 

- Menerapkan model pembiayaan 

yang efisien untuk mencapai 

berbagai target Indikator Kunci 

- Mampu memahami masalah 

 

 

Faktor-faktor yang 

harus diperbaiki 

Indikator Kinerja maksimal 

 

yang timbul dari siswa dan 

bertindak demi kepentingan 

sekolah juga siswanya, serta 

memberikan perhatian secara 

individu melalui guru kepada para 

siswa. 

  

Perbaikan pada faktor-faktor tersebut akan memperbaiki kualitas lembaga 

pendidikan khususnya SMK, dalam menghadapi persaing an dan tuntutan 

konsumen. Untuk merumuskan suatu strategi dalam meningkatkan kualitas 

pelayanan di bidang pendidikan, perlu dikaji landas an teori yang tepat. Tjiptono dan 

Chandra (2005:120) menyatakan bahwa kualitas pelaya nan berkontribusi signifikan 

bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing bagi setiap 

organisasi, baik organisasi manufaktur maupun industri penyedia jasa, seperti 

industri pendidikan. Kualitas pelayanan pada akhirnya juga dapat menciptakan 

hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan, memberikan 

dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu 

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi 

penyedia jasa tersebut.